特 集 Special edition
“顧客経験”から抽出する
チャット対応
「20のテクニック」
Part.1 ＜「20」のテクニック＞
チャット前、対話中、終話後──
カスタマージャーニーに見る「理想の対応」
Part.2 ＜ケーススタディ＞
電話やメールではなくボットでもない！
顧客の「期待値」を知り、超える3社の挑戦
──freee／SMBC日興証券／ビッグローブ
第２特集 2nd Special edition
採用難対策、AI導入、クラウド化──
210社の実態に見る
国内コールセンターの『現在地』
カスタマー・エクスペリエンスより「効率化」
AI導入理由に垣間見える“現場のホンネ”
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
日本メンタルヘルス講師認定協会
代表理事
見波 利幸 氏
「心が折れる職場」にならないための
“組織的メンタルヘルスケア”のすすめ
＜ CS戦略 ＞
ストライプインターナショナル
「洋服のサブスク」を支えるFAQ強化
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Topics ＞
一歩先ゆく『対シニア戦略』・上
超高齢社会に必要なリスクマネジメント
消費者の声研究所代表 消費生活アドバイザー
増田 由美子
＜ FOCUS-Solution ＞
「離職を予兆するAI」が登場！
“1on1”の実践を支援する最新IT
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
SMBC日興証券／あいおいニッセイ同和損害保険／丸紅情報システムズ／ジェネシス・ジャパン／KDDIエボルバ／SCSKサービスウェア／LINE／ベリントシステムズジャパン／りらいあコミュニケーションズ／キューアンドエー
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
メットライフ生命保険
NPSを起点とした「現場発」の改善
“顧客視点”の全社浸透を促す
＜ カイゼンの軌跡 ＞
ZOZO
“できない”を“できる”に変えるVOE活動
ポイントは現場の意識を高める「教育」改革
＜ サービスのプロに聞く ＞
タリーズコーヒージャパン
社員研修チーム
トレーニングマネージャー
柿沼 京子 さん
接客のスペシャリストに学ぶ
「観察力」「想像力」の体得法
＜ センター探訪 ＞
サイボウズ 松山オフィス
創業の地に立地するサポート拠点
「働き方改革」の前線に立つ！
＜ マネジメント・オブ・ザ・イヤー2018 ＞
大正製薬
学術研修センター
メディカルインフォメーショングループ
杉本 智香子 氏
カイゼンの形骸化を防ぐ！
「当事者意識」の醸成をリード
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
要約ソリューション
後処理短縮からVOC分析まで
全通話テキストの有効活用を支援
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
三井ダイレクト損害保険
お客さまセンター起点で全社RPA活用へ
SVの入力・集計業務を大幅自動化
＜ New Products ＞
アイティフォー／テラスカイ／タカコム
データを捉える Data
＜ DATA FILE ＞
2019年自動車保険事故対応満足度調査
──J.D. パワー ジャパン
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──証券業界
＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2019年6月）
連 載 Serialization
＜ 実践 ＞
チャットボット構築のトリセツ：第5回（最終回）
向川啓太
いまさら聞けない
『失敗しない求人方法』：第19回
神宅謙一郎
心技体を磨く！
「選ばれる職場」の人材育成術：第4回
和泉祐子
AI時代に求められる
コンシェルジュの育て方：第3回
川原礼子
＜ 戦略 ＞
脱・窓口業務への最適解
「戦略的コンタクトセンター」構築講座：第2回
皆越由紀
「アフター2020」に必要な
センター長のスキル：第6回
上田奈央実
コミュニケーションの価値を高める
「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第3回
大貫竜平
＜ コラム ＞
市界良好：第89回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第89回
長掛文子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第70回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第55回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（80）
榎本まみ
編集部からのお知らせ
＜ Book Review ＞
究極の人間関係改善術
職場の「苦手な人」を最強の味方に変える方法
片桐あい 著
