＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
ZOZO
“できない”を“できる”に変えるVOE活動
ポイントは現場の意識を高める「教育」改革
今月のHints!
ZOZOでは、近年、客層やニーズに変化がある中、あらゆる顧客の満足を追求していた。その一環で、オペレータの声を取り入れ業務を改善する「NO→YESプロジェクト」を開始している。
大きなポイントは、権限委譲と大幅な組織改革だ。権限委譲により、上長の承認なしでも自ら考えて業務改善を実践できる環境を整え、社員のモチベーション向上につなげた。また、組織改革によって新人がすべての業務やチャネルを経験する体制を整え、“オールラウンダー”を育成した。
ＣＳ企画部 千葉広宣氏（左）
ＣＳ推進部 ディレクター 藤嶋洋平氏（右）
図 NO→YESプロジェクトによる「提案（NO）～実現（YES）までのプロセス」
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