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2019年8月号 ＜IT企業に聞く！＞
小田 志門 氏代表取締役CEO＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。カラクリボット運用の成否を分ける“育てる”意識の醸成を支援企業PROFILE所在地：東京都中央区築地2-7-3、築地グラスゲート5階設立：2016年10月3日資本金：1億7112万4000円（資本準備金含む） URL：karakuri.ai/
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2019年8月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。紀陽銀行業務品質の可視化、放棄呼削減、SMS連携クラウド化がもたらした「CX」の改善 コールセンターの運営には、一般オフィス向けのビジネスフォンでは品質や生産性が測定できないため、必ずしも適していない。しかし、ACDやCTI機能が搭載されたシステムはコストの問題で導入していないセンターもまだ多い。...
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2019年8月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。日本生命保険詰め込み座学、片手間OJTから脱却新人定着率「50％→90％以上」へ今月のHints!...
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2019年8月号 ＜マネジメント・オブ・ザ・イヤー 2018＞
マニュアルワークを「ナレッジワーク」へ分析・提案を軸とした組織改革を主導ヤフー MS統括本部エージェンシー営業本部代理店サポート部アカウントプランニング マネージャー吾郷 直子 氏Profile吾郷 直子...
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2019年8月号 ＜連載／実践＞
実践チャットボット構築のトリセツ：第4回“チューニング”最大のポイント「正答」と「解決」の違いを理解する向川啓太AIチャットボットが正確に回答できるようにすることをチューニングと呼ぶ。しかし、「正解」の提示と「解決」はまったくの別問題だ。回答の「中身」の改良や、回答できなかった場合の代替手段を提供するなど、利用プロセス全体を俯瞰する必要がある。「ルールベース型」と「機械学習型」、チャットボットのエン...
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2019年8月号 ＜連載／戦略＞
戦略脱・窓口業務への最適解「戦略的コンタクトセンター」構築講座：第1回（新連載）コミュニケーションの変容、人手不足オムニチャネル化を推進する２つの環境変化皆越由紀コンタクトセンターは、“顧客からの電話を集約する”という位置づけから脱却しつつある。コミュニケーションチャネルはWebやメール、チャットなどにシフトし、営業や訪問サポートなど対面チャネルの代替すら可能になっている。機能が拡大するなか、コンタ...
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2019年8月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。顧客との関係は「51：49」ほぼ対等、だから“好意を伝える”ことを徹底阪神タクシー乗務員住吉 武宏...
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2019年8月号 ＜特別企画＞
コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス 2019 in 大阪誌上レビュー＜総括・展示会＞デジタルシフト時代を勝ち抜く！変化に応じた顧客接点の描き方を提案（PDF）＜基調講演＞『カスハラ対策』『働きがい』採用難時代のマネジメント課題を解く（PDF）＜５年後のコンタクトセンター研究会＞顧客と従業員の「体験」が利益をもたらす...
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2019年8月号 ＜センター探訪＞
池澤啓文センター長（左）と田村亮介リーダー和やかな研修風景スターティア和歌山に新センターを開設！土台を築く「初期メンバー」を育成中 中小企業向けにOA機器／ITソリューションを提供するスターティアは、6月、和歌山に新センターを開設した。「“土台”を築く初期メンバーは優秀な人材を揃えたいと考え、比較的高い時給を設定し、働きやすさや快適なオフィス空間をアピールし求人しました」（センター長の池澤啓文氏）。...
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2019年8月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
サブスクリプションとロイヤルティマネジメントの関係ISラボ 代表 渡部弘毅 ２年前、実に７年間もアマゾンプライムに入会していたことに初めて気づいた、わたちゃんです。注文した本が当日届いて「さすがアマゾン!!」と称賛していたのは、何のことはない、プライム会員だからでした。...
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2019年8月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第88回米国チャットボット・ビジネス事情秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第88回マニラの大規模センターに学ぶ「人が辞めないマネジメント」のポイント長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第69回「点数がつかないこと」を仲間で語り合う奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第54回サブスクリプションとロイヤルティマネジメントの関係渡部弘毅
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コールセンタージャパン 2019年8月号（7月20日発売）
特 集 Special edition音声認識、オムニチャネル──高度化する『VOC』活動Part.1 ＜課題と実践度測定＞蓄積・分析・共有の体制と仕組みを測る「15項目の実践度チェック」Part.2 ＜ケーススタディ＞声の“量”と“質”を高める先進３社の「IT」「仕組み」「組織」──資生堂ジャパン／オリックス生命保険／ヤマトコンタクトサービス詳細を見る特別企画 Special...
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2019年11月14日#できるオペレータに変える！フィードバック実践講座
潜在ニーズを聞き出すマジッククエスチョンの活用法を解説東京 2019年11月14日(木)１０：００～１７：００申し込みは８月下旬受付開始予定 オペレーション...
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SMBC日興証券、ビジュアルIVR「日興スマートメニュー」を提供開始
SMBC日興証券（東京都千代田区、清水喜彦社長）は、各種問い合わせ窓口をスマートフォン上に集約して表示するビジュアルIVR「日興スマートメニュー」の提供を2019年７月25日より開始した。...
View ArticleSCSKサービスウェア、「UiPath公式 速習プログラム」の提供を開始
SCSKサービスウェア（東京都江東区、清水康司社長）は、米国UiPathの日本法人であるUiPath（東京都千代田区、長谷川康一CEO）から2019年7月23日に発表された「UiPath公式 速習プログラム」の提供を開始する。 昨今、働き方改革を目的にして、生産性向上や業務効率化を図るためのRPA（Robotic Process...
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KDDIエボルバ、札幌センター「Polaris_Sapporo」を新設
KDDIエボルバ（東京都新宿区、中澤雅己社長）は、クライアント企業からのニーズに応える業務、提供サービス拡大のため、北海道札幌市に、新コンセプトの自社ビルを建設し、コンタクトセンターの開所式を、2019年７月26日に執り行った。...
View Article丸紅情報システムズ、クラウドAIサービス「MSYS Omnis」に感情解析機能を追加
丸紅情報システムズ（東京都新宿区、渡辺亮一社長 以下MSYS）は、Empath（東京都渋谷区、下地貴明CEO）と協業し、 Google Cloud Platform の Google Cloud Speech-to-Text を採用したコールセンター向け音声テキスト化クラウドAIサービス「MSYS Omnis」（名称：エムシス オムニス...
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