池澤啓文センター長（左）と田村亮介リーダー
和やかな研修風景
スターティア
和歌山に新センターを開設！
土台を築く「初期メンバー」を育成中
中小企業向けにOA機器／ITソリューションを提供するスターティアは、6月、和歌山に新センターを開設した。「“土台”を築く初期メンバーは優秀な人材を揃えたいと考え、比較的高い時給を設定し、働きやすさや快適なオフィス空間をアピールし求人しました」（センター長の池澤啓文氏）。
結果、約70名もの応募があり、そのうち6名を採用。池澤氏は、「基準を満たした人材はもっと多かったので、今回は採用を見送った方にも、『時期がきたら声をかけてもいいですか』という了承を得て、拡大する際の二次募集に備えています」と説明する。
新センターの役割は、全コールの半数を占める、コピー機の操作案内や故障受け付けの一次窓口だ。FAQやマニュアルで回答できる問い合わせに対応し、専門知識や個別対応が必要なものは東京新宿の本社センターにエスカレーションする。8月までに一次解決率を一定レベルまで引き上げることを目指す。
もともと用意してあるFAQやスクリプトを活用するだけではなく、二次対応の録音を聞き、どのように解決しているのかを理解したうえ、一次窓口でも解決できそうなものをFAQに落とし込んだり、スクリプトを作成するなど、対応範囲の拡大も図っている。
オペレータ教育を担当する田村亮介氏は、「ナレッジの作成は、オペレータ自身の知識の定着にもつながります。実機（コピー機）を使った業務知識研修も、研修に参加したメンバーが参加しなかったメンバーに教えるという場を設け、身に付けた知識をアウトプットすることで定着を図っています」と語る。
詰め込み型ではなくアウトプットを織り交ぜながらの研修は、オペレータに、「自分たちで仕事を作っている」という業務への思い入れを強めることにもつながっている。この一期生が中心となって、今後、センターがどのように成長していくのか楽しみだ。
2つの執務室の間に休憩室にも打ち合わせ場所にもなるスペースを用意
