丸紅情報システムズ（東京都新宿区、渡辺亮一社長 以下MSYS）は、Empath（東京都渋谷区、下地貴明CEO）と協業し、 Google Cloud Platform の Google Cloud Speech-to-Text を採用したコールセンター向け音声テキスト化クラウドAIサービス「MSYS Omnis」（名称：エムシス オムニス 以下、オムニス）に、Empathの音声感情解析AIを搭載して2019年９月よりサービスを提供する。
MSYSは、顧客とコールセンターのオペレータの会話内容から双方の感情を読み取り、コールセンターサービスの品質向上に活用したいという顧客企業の要望を受けて、オムニスに音声感情解析機能を追加する。
新機能として追加する音声感情解析は、平静・怒り・喜び・哀しみ・元気度を発話単位でスコアリングし、コールセンターで問い合わせに応対したオペレータのサービス提供レベルを管理するとともに、顧客からの問い合わせとオペレータの受け答えによる感情傾向を可視化できる。また、解析結果をオペレータ応対に反映することで、コールセンターのサービス品質向上を実現できる。
MSYSとEmpathは、この協業を通じてコールセンター市場における音声感情解析に関する知見を共有し、両社の今後のビジネスに活用していく方針。
MSYSは、顧客とコールセンターのオペレータの会話内容から双方の感情を読み取り、コールセンターサービスの品質向上に活用したいという顧客企業の要望を受けて、オムニスに音声感情解析機能を追加する。
新機能として追加する音声感情解析は、平静・怒り・喜び・哀しみ・元気度を発話単位でスコアリングし、コールセンターで問い合わせに応対したオペレータのサービス提供レベルを管理するとともに、顧客からの問い合わせとオペレータの受け答えによる感情傾向を可視化できる。また、解析結果をオペレータ応対に反映することで、コールセンターのサービス品質向上を実現できる。
MSYSとEmpathは、この協業を通じてコールセンター市場における音声感情解析に関する知見を共有し、両社の今後のビジネスに活用していく方針。