潜在ニーズを聞き出すマジッククエスチョンの活用法を解説
東京
2019年11月14日(木)
１０：００～１７：００
申し込みは８月下旬受付開始予定
オペレーション
SV、トレーナー、マネージャー
「何度同じことを注意しても直さないオペレータがいて大変。辞めてくれたらどんなに楽か」――こんな考えが頭をよぎることはありませんか。
人手不足時代を乗り切るには、どんなオペレータでも育て活躍してもらう必要があります。
しかし、やる気がない、同じミスを繰り返す、注意すると逆切れする――そんなオペレータの育成は至難の業です。
本講座では、仕事の三要素から育成の方向性を特定し、オペレータを３軸で分類したうえ、タイプにあわせたアプローチでオペレータの意識や行動を変えるトレーニング法を解説します。
1．指導の方向性を見極める
そのオペレータの問題は、①知識、②技術、③意識のどこにあるのか
2．３軸８タイプでオペレータを分類する
（1）“手のかからないタイプ１”へのアプローチ
（2）“慣れが必要タイプ２”の特徴と接し方
（3）“現場を離れて練習するタイプ３、４”の育成法
（4）“原因特定急務のタイプ５～８”とのコミュニケーション
３．トレーニングの種類
（1）改善を促すＯＪＴメニュー
（2）ケース別改善処方
（3）本番だけではスキルは上達しない
４．フィードバックの手順
（1）観察による情報収集
（２）フィードバックのプロセス
①信頼関係の構築
②事実の通告
③問題行動を納得させる
④振り返り支援
⑤期待通知
（３）フォローアップ
５．フィードバックの心構え
（1）フィードバック5つのチェックポイント
（2）イメージトレーニングが本番を決める
（3）記録が後々モノを言う
（４）「嫌われるのも仕方がない」という覚悟
（５）それでも難しい人材育成
６．フィードバック実践
（1）タイプ別、シチュエーション別ＦＡＱ
・「じゃあどうすれば？」とすぐに言う「逆ギレ」タイプ
・何を言っても無反応な「リアクションなし」タイプ
・建設的意見のない「現状批判」タイプ
・全て環境が悪いせいにする「言い訳」タイプ
・「がんばります！」が口癖の「口だけ成果なし」タイプ
・すきあらば別の話題にすりかえる「現実逃避」タイプ
・どれだけお膳立てしても挑戦しない「リスクはとりたくない」タイプ
・「前のセンターでは……」とすぐに言う「郷に従えない」タイプ
（２）ケーススタディー別課題抽出
（３）フィードバックロープレ
（４）フィードバックのフィードバック
※ＩＣレコーダーをお持ちください
・マイナスをプラスに言い換える、リフレーミング集
25名
１名あたり35,000円（昼食付）+税
情熱プロデュース
藤木 健
23歳のころ、役者を目指し上京と同時に、ベルシステム24に入社。通信、クレジットカード、ネット通販、損保など、様々なセンターを経てセンターマネージャーへ。現在は、役者時代の洞察力とセンター経験を活かし、コールセンタートレーナーとしてクレーム対応やきくスキル、ＫＰＩなど数々の研修を開発し、各地を飛び回っている。
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