戦略
脱・窓口業務への最適解「戦略的コンタクトセンター」構築講座：第1回（新連載）
コミュニケーションの変容、人手不足
オムニチャネル化を推進する２つの環境変化
皆越由紀
コンタクトセンターは、“顧客からの電話を集約する”という位置づけから脱却しつつある。コミュニケーションチャネルはWebやメール、チャットなどにシフトし、営業や訪問サポートなど対面チャネルの代替すら可能になっている。機能が拡大するなか、コンタクトセンターの位置づけや役割も高度化。従来型のマネジメント、活用ツールを見直すべき時代に差しかかっている。
「アフター2020」に必要なセンター長のスキル：第5回
“便利屋”ではなくセンター長の“右腕”
組織の成長を促すSV育成のポイント
菊池正倫
センターのカナメと言われるSV。その育成や、SVのパフォーマンスを安定化させる環境づくりもセンター長の重要な役割のひとつだ。しかしながら現状は、便利屋のように扱われ、目先の業務に追われているSVが多く、計画的な教育やスキルアップの機会を与えられているケースは少ない。SV育成の課題とポイントを検証する。
コミュニケーションの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第2回
コンタクトセンターでのCX向上へ
2つのポイントと8つの改善サイクル
大貫竜平
前回はカスタマー・エクスペリエンス(CX)を実現するステップを6つの段階に分けて説明した。今回は、コンタクトセンターでのCX向上を進めるうえで、必要不可欠な「指標設定」と「改善サイクルの始め方」について解説する。ポイントはカスタマージャーニーマップの作成と、検証のためのサーベイの設計・実施、それによって浮上したペインポイントの改善サイクル構築だ。
