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ジェイエムエス・ユナイテッド、音声テキスト化サービス「AI VOCオプション」の提供開始
ジェイエムエス・ユナイテッド（東京都品川区、秋庭孝俊代表取締役）は、クラウド型コールセンターシステム「InfiniTalk（インフィニトーク）」に、通話録音データをテキスト化するサービス「AI VOCオプション」を2019年７月３日から提供開始した。...
View Article横浜銀行、Salesforceのチャットを導入
横浜銀行は、セールスフォース・ドットコムが提供する「Service Cloud」および「Live Agent」を導入した。 同行はカスタマー・エクスペリエンス向上を目的に、Webチャットによる顧客サポート機能の追加を検討。Service Cloud 、Live Agentのオムニチャネルに対応する拡張性とセキュリティを評価した。 Live...
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ライブパーソン、AIに関する調査発表とセミナーを開催
ライブパーソンは、アジア太平洋・日本地における、IT、カスタマーエクスペリエンス、デジタル部門の管理者2500人（日本における調査対象は従業員20人以上の企業での意思決定者500人）を対象に、AIに関するアンケート調査「アジア太平洋・日本地域の企業における倫理的なAI調査」を実施。内容に関する記者会見を25日、ANAインターコンチネンタルホテルで行った。...
View Article多摩大学大学院、「経営視点からのコンタクトセンターの活用」開講
多摩大学大学院は９月、２期目となる「経営視点からのコンタクトセンターの活用」を開講する。 本講座では、事例研究を通じてコンタクトセンターの企業経営への活用方法を実践的に習得する。 講座の内容は以下の通り。時代の文脈で捉えるコンタクトセンター ・デジタルシフトが進む中でのコンタクトセンター顧客接点の価値とは.コンタクセンター顧客接点の基礎となる考え方 ・顧客満足と事前期待...
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TMJとEmpath、バーチャル・アシスタント搭載の感情解析コールセンターAIを開発
コールセンター／バックオフィスの構築・運営を行うTMJ（東京都新宿区、丸山英毅社長）と、音声感情解析AIを開発するEmpath (東京都渋谷区、下地貴明CEO）は、バーチャル・アシスタント搭載の感情解析コールセンターAIを共同開発した（特許出願中、特願...
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CXMコンサルティング、チャットボットの評価結果を発表
CXMコンサルティング（東京都港区、秋山紀郎社長、以下CXM）は、チャットボットを導入している企業を対象に、７つの指標でチャットボットを評価、その結果を発表した。...
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TMJ、福岡市呉服町に『福岡第４センター』の新設を決定
コールセンター／バックオフィス（事務処理センター）の構築・運営を行うTMJ（東京都新宿区、丸山英毅社長）は 、福岡市内４カ所目となる、『福岡第４センター』の新設を決定、2019年８月７日に開所する。...
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あいおいニッセイ同和損保、富士通の「CHORDSHIP」活用し事故対応業務にチャットサービスを利用
あいおいニッセイ同和損害保険は、事故対応業務に有人チャットサービスを導入した。導入したのは自動車保険での車両損害の対応を集中的に行う損害サービスセンターである「車両集中第一サービスセンター」だ。富士通のチャット・ソリューション「CHORDSHIP」を活用。チャット対応を希望した顧客のスマートフォンに専用のURLをショートメッセージで送信し、そのURLにアクセスすることでチャットを開始する。なお、営業...
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りらいあコミュニケーションズ、プライベートセミナー「Relia Success+ 2019」を開催
りらいあコミュニケーションズは７月４日、東京都・丸の内の丸ビルホールにおいて、プライベートセミナー「Relia Success+ 2019」を開催した。セミナーは２部構成を行われた。 第一部では、りらいあコミュニケーションズ代表取締役社長の網野...
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ベリントシステムズジャパン、プライベートカンファレンス「engage19」を開催
ベリントシステムズジャパンは、７月９日、東京都千代田区のザ・キャピトルホテル東急にて「engage2019 ベリントジャパンカスタマー＆パートナーカンファレンス...
View Articleプレステージ社、111名の有期契約社員を無期雇用正社員へ登用
プレステージ・インターナショナル（東京都千代田区、玉上進一代表）は、2019年度も地域限定正社員制度により、在籍する有期契約社員111名を無期雇用の正社員として雇用した。...
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11月12日(火)#顧客接点を高度化する！カスタマージャーニーマップ作成講座
オペレーションを最適化する必須の方法論を学びます 2019年11月12日(火)１０：００～１７：００申し込みは８月下旬受付開始予定 マネジメント...
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2019年8月号 ＜CS戦略＞
＜コーナー解説＞カスタマーサービスに注力し、コールセンターやWebサイト、アプリなどを有効活用し成長している企業のキーマンに戦略を聞きます。Sansan「問い合わせゼロ」のサービスを目指す企業プロフィール設立：2007年6月11日資本金：28億1250万円事業内容：クラウド名刺管理サービスの企画・開発・販売...
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2019年8月号 ＜DATA FILE＞
企業とお客さまとのコミュニケーション実態2019──KDDIエボルバスマホ利用・自己解決意向が高まるデジタルチャネル整備がCX向上のカギ消費生活のデジタルシフトが加速するなか、企業の顧客サポート窓口にも変革が求められている。KDDIエボルバがこのほど実施した顧客の企業窓口の利用実態調査では、多くの人がスマートフォンを使って自己解決を図る姿が浮き彫りになった。今後、顧客経験価値（CX）を向上するには、...
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2019年8月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──ハウスクリーニング業界Web・電話とも他業界より低評価至急の改善が求められるハウスクリーニングは、高齢者世帯や共働き家庭の増加に伴い、急速にニーズを伸ばしている。当然、初めての利用者が多いが、事前の情報収集には苦慮するようだ。Webサイトはクリーンなイメージが先行して情報が少なく、電話窓口は担当者の対応にバラつきが目立つ。新規参入が多いだけに、業界全体での品質改善が必要な...
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2019年8月号 ＜Focus／トピックス［1］＞
SNS炎上は“他人事”ではない！コンタクトセンターの果たすべき役割デロイト トーマツ ファイナンシャルアドバイザリー合同会社クライシスマネジメントサービス統括 パートナー三木...
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2019年8月号 ＜Focus／トピックス［2］＞
ポイントは職務定義と“話し合い”──急務となる「同一労働同一賃金」対策「非正規社員への賞与『ゼロ』は違法になりかねない」──労務の専門家は、「同一労働同一賃金」実施後の影響をこう指摘する。2020年４月から施行（中小企業は2021年４月から）されるが、対応すべき企業の腰は重い。法改正および対応すべきポイントを整理する。...
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2019年8月号 ＜インタビュー＞
労働力は「644万人分」不足する！ 採用コストを「IT」に振り分ける視点が必要中央大学大学院経済学研究科委員長・経済学部教授阿部 正浩...
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