スポーツ映像配信のDAZN、「Amazon Connect」を導入
スポーツ映像配信「DAZN（ダゾーン）」を展開するDAZNジャパンは、アマゾン ウェブ サービス（AWS）のクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」を導入。５月27日から稼働を開始した。システムの企画・提案は、電通国際情報サービスが担当した。 Amazon...
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Automagi、要約・タグ分類サービス「AMY Summary」を提供
Automagi（東京都新宿区、櫻井将彦社長）は、クラウド型要約・タグ分類サービス「AMY Summary（エイミー サマリー）」の提供を6月から開始する。同社は、独自開発のAI（人工知能）ソリューション「AMY」を提供している。画像解析AIや自然言語AIチャットボットなどの数多くの開発を通じて培ったノウハウを基に、自然言語処理AIを用いた要約・タグ分類をサービス化したもの。 AMY...
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エノテカ、ワイン通販サイトでWebチャットサポートの提供を開始
エノテカ（東京都港区、黒木誠也社長）は、Webチャットシステムを導入。ワイン通販サイト「エノテカ・オンライン」においてチャットによる顧客サポート（以下Webチャット）を5月28日から開始した。導入の背景は、消費者にとって利便性が高く、迅速な問題解決が可能なこと。ワイン購入時の問い合わせ・相談に対応する。Webブラウザにポップアップする「チャットで質問」をクリック（またはタップ）すると、チャットウィン...
View Article第一生命、「IBM Watson」活用のセンター業務支援システムが稼働
第一生命保険は、日本IBMの「IBM Watson」を活用したコンタクトセンター向けの業務支援システムを導入した。顧客との通話内容に応じてオペレータへの回答候補となるFAQをリアルタイムに表示するもの。発生頻度の低い問い合わせにも適応できるとしており、応対品質の平準化が期待できる。同システムは、複数のAIサービスを併用したコンタクトセンター・システムをIBM...
View Articleカインズ、「壁 de コンタクト」を導入
カインズ（埼玉県本庄市、高家正行社長）は、ズィーバーコミュニケーションズが提供するWebブラウザベースのウォールボードクラウドサービス「壁deコンタクト for Amazon...
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KDDIエボルバ、「Amazon Connect」の活用サービスを開始
KDDIエボルバ（東京都新宿区、中澤雅己社長）は、アマゾン ウェブ サービス（AWS）の「AWS パートナーネットワーク（APN）」に加入。テクノロジーパートナーとして、東京リージョンにおけるクラウド型コンタクトセンターのプラットフォーム「Amazon Connect」を活用した新たなコンタクトセンターサービスを開発、2019年６月より提供を開始する。 同サービスは、「Amazon...
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KDDIエボルバ、「企業と顧客とのコミュニケーション実態 2019年版」を発表
KDDIエボルバ（東京都新宿区、中澤雅己社長）は、企業と顧客の間におけるコミュニケーションの最新動向、実態、ニーズ把握を目的に、１年以内に商品・サービスの情報収集や企業に問い合わせをした1241人を対象とした調査を実施、「企業とお客さまとのコミュニケーション実態 2019年版」として発表した。...
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2019年7月号 ＜Focus／コールセンター＞
スキルなし、やる気なしの人材を戦力化する事例に見る“選ばない採用”のコツ「人材を選べない時代」が到来した。募集人員に満たない応募、増える離職。こうした現状を踏まえ、“選ぶのではなく、育てる”“即戦力ではなく、続く人材の採用”に重点をシフトするセンター運営企業が増えつつある。従来ならば採用しなかった人材を教育でカバーする事例会社の取り組みを検証する。...
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2019年7月号 ＜Focus／ソリューション［１］＞
チャットボットだけがAIではない！音声／感情認識でマネジメント高度化を提案AI（人工知能）とは本来、「分析」「分類」「判定」「予測」など、さまざまな機能を提供するもので、ブーム化しているチャットボットはその一部の機能の利用に過ぎない。NTTテクノクロス、富士通研究所がリリースした「音声認識＋ディープラーニング」によるソリューションを通じて、AIの可能性を検証する。...
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2019年7月号 ＜Focus／ソリューション［２］＞
「使えるチャットボット」の構築手法 AI育成支援ソリューションの機能と効果Web上でのカスタマー・エクスペリエンス向上を目的にチャットボットを導入する企業が増えている。しかし、思うように回答精度が上がらず、“撤退”する企業も出てきた。賢いボット構築のポイントは、適切な教師データの作成と実態に即した会話設計だ。これを支援する、ボット育成ソリューションを検証する。...
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2019年7月号 ＜インタビュー＞
サブスクの成否を分ける「キャンセルボタン」 CX組織の役割“押す理由”の分析と共有アドビ執行役員 カスタマー・ケア・Japan&APACカスタマー・エンプロイー・エクスペリエンス本部カルロス・ロー・オルティス...
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2019年7月号 ＜IT企業に聞く！＞
金田 博之 氏代表取締役＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。ライブパーソン ジャパンWebチャットではニーズに応えられない「メッセージング」の活用を提言・推進企業PROFILE所在地：東京都渋谷区千駄ヶ谷4-4-4、フィールド北参道３階設立：2013年12月（米本社は1995年11月）従業員数：16人 URL：www.liveperson.com/jp
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2019年7月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。ベネッセコーポレーションテキストマイニングでVOC活動を推進改善の素材と「結果」をデータで可視化 通信教育事業大手のベネッセコーポレーションは、電話問い合わせの対応後にオペレータが入力したVOC（Voice of Customer）およびVOE（Voice of...
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2019年7月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。富士通コミュニケーションサービス激戦区でブルーオーシャンを見出す「働くママさん」に絞った採用戦略今月のHints!...
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2019年7月号 ＜リーダー・オブ・ザ・イヤー 2018＞
効率化もCSも「まずはESから」“話して任せる”リーダーが育む自律性明治安田生命保険「お客さまの声」統括部東京コール業務グループユニットリーダー鈴木 奈津子 氏Profile鈴木 奈津子...
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2019年7月号 ＜連載／実践＞
実践チャットボット構築のトリセツ：第3回迷走を招く「KGIなきKPI」“ゴール”と“プロセス”の数値化に挑む向川啓太チャットボットのKPI管理にありがちなのは、正しく回答できた「率」に捉われて、絶対的な「利用量」の設定が抜けがちなことだ。顧客サービスの1チャネルとして確立するならば、KGIに基づいてユーザーの利用プロセス各所にKPIを設定し、チャネル全体の処理能力を分析・把握することが肝要だ。チャッ...
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2019年7月号 ＜連載／戦略＞
戦略「アフター2020」に必要なセンター長のスキル：第4回顧客体験向上とコスト削減をもたらす！ナレッジマネジメント「５つのポイント」上田奈央実従来、ナレッジ管理は、Webサイトの管理部門やコンタクトセンター部門など各部門内で完結し、コンタクトセンターではAHT（平均対応時間）や解決率など、センター内のパフォーマンスを向上させることを目的に行われてきた。これでは、ナレッジを十分に有効活用しているとはい...
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2019年7月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。選ばれし“ロイヤルスタッフ”に学ぶカスタマーエクスペリエンス向上のコツJTBロイヤルスタッフ山田 真弓...
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