サブスクの成否を分ける「キャンセルボタン」
CX組織の役割“押す理由”の分析と共有
アドビ
執行役員 カスタマー・ケア・Japan&APAC
カスタマー・エンプロイー・エクスペリエンス本部
カルロス・ロー・オルティス 氏
世界で最も成功している「サブスクリプション企業」のひとつとされるアドビ。パッケージ時代との違いについて、執行役員のカルロス・ロー・オルティス氏は「簡単にキャンセル（使用中止）ボタンを押されること」と説明。コンタクトセンターの役割も、「そのボタンを押されない“体験”の提供をリードする」と極めて明確だ。
Profile
カルロス・ロー・オルティス 氏（J.Carlos Roo-Ortiz）
アドビ
執行役員 カスタマー・ケア・Japan&APAC
カスタマー・エンプロイー・エクスペリエンス本部
アドビのデジタル・メディア・ビジネスにおける日本およびアジア太平洋地区のカスタマー・エクスペリエンスの組織をすべて統括。マルチカルチャーな組織を率いながら質の高い顧客サービスの提供を実現。アドビ入社前は、Amazonやソニーなどグローバルカンパニーにおいてカスタマーサービス部門における要職を歴任。2016年1月より現職。
──サブスクリプション・ビジネスの代表的な成功企業として評価されていますが、パッケージ中心の時代と比較して、サポートに対するニーズや体制に変化はあったのでしょうか。
カルロス 問い合わせの内容、お客様ともに、大きな変化が生じています。パッケージで製品を提供していた時代のサポートは、技術的な問い合わせがほとんどで、お客様もプロフェッショナルなユーザー（デザイナーやカメラマンなど）が大半を占めました。しかし、提供形態がクラウドに移行し、簡単かつ安価にソフトウエアを利用できるようになった結果、さほどリテラシーの高くない個人のお客様が急増しています。結果、現在はノンテクニカルな問い合わせ、「Activation（アクティベーション）、Billing（課金／支払い）、Cancel（キャンセル）」の３つのカテゴリーの問い合わせが全体の約60％を占めています。当社では、この３分野を、頭文字を取って“ABC”と呼んでいます。
さらにクラウド化がもたらした、最も大きなお客様の行動変化は「簡単にキャンセルボタンを押せること」です。ちょっとでも使いにくい、あるいは不快な経験をしたら継続してもらえません。そこで、カスタマー・エクスペリエンスの観点では「キャンセルボタンを押させないためのプロアクティブなサポート」の実践が収益拡大にとって重要なアプローチとなります。
──具体的な取り組みは。
カルロス お客様が変わるということは、サービス提供におけるペインポイント（痛点）が変わるということです。それを深掘りすることが、大きな役割のひとつです。さまざまなサーベイとコメントをもとにしたVOC（顧客の声）とVOE（従業員の声）をカテゴリーごとに分析し、「なぜキャンセルしたいのか」を理解、プロダクトやセールス、マーケティングの部門などにフィードバックします。カテゴリーは、プロダクト、エージェント（同社のオペレータ呼称）のソフトスキル、プロセス、プライスなどに分類して、それぞれ改善のためのアクションプランを策定します。
（聞き手・矢島 竜児）
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