KDDIエボルバ（東京都新宿区、中澤雅己社長）は、企業と顧客の間におけるコミュニケーションの最新動向、実態、ニーズ把握を目的に、１年以内に商品・サービスの情報収集や企業に問い合わせをした1241人を対象とした調査を実施、「企業とお客さまとのコミュニケーション実態 2019年版」として発表した。
昨今、企業と顧客とのタッチポイントは、スマートフォン、AIなどのICTを活用したデジタルチャネルに変容しつつあり、CX向上と効率化を目的に、SNS、SMS、チャットなどによるコミュニケーションの最適化に取り組む企業が増加している。２年目となる同調査では、窓口利用時の満足度や満足理由を追求し、窓口におけるICT活用に対する期待度、デジタルチャネルと「人」によるサポート領域のニーズの違いについて、年代・性別ごとの傾向を明らかにしている。ICT・デジタルを活用したコミュニケーション戦略や、カスタマーサポートの品質改善などに有用な調査結果となる。
■調査結果のポイント
・商品やサービスの情報収集・問い合わせ・購入時に利用する機器の２人に１人がスマートフォンを利用
・商品やサービスの情報収集・問い合わせ・購入は平日が中心、夜間に情報収集・購入し、問い合わせは日中に集中
・2018年度と比較して、「公式Webサイト利用」「Webでの自己解決意向」「チャット応対への期待度」が増加
・満足度は、有人が対応する「チャットサポート」が電話（コールセンター）より上位に
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昨今、企業と顧客とのタッチポイントは、スマートフォン、AIなどのICTを活用したデジタルチャネルに変容しつつあり、CX向上と効率化を目的に、SNS、SMS、チャットなどによるコミュニケーションの最適化に取り組む企業が増加している。２年目となる同調査では、窓口利用時の満足度や満足理由を追求し、窓口におけるICT活用に対する期待度、デジタルチャネルと「人」によるサポート領域のニーズの違いについて、年代・性別ごとの傾向を明らかにしている。ICT・デジタルを活用したコミュニケーション戦略や、カスタマーサポートの品質改善などに有用な調査結果となる。
■調査結果のポイント
・商品やサービスの情報収集・問い合わせ・購入時に利用する機器の２人に１人がスマートフォンを利用
・商品やサービスの情報収集・問い合わせ・購入は平日が中心、夜間に情報収集・購入し、問い合わせは日中に集中
・2018年度と比較して、「公式Webサイト利用」「Webでの自己解決意向」「チャット応対への期待度」が増加
・満足度は、有人が対応する「チャットサポート」が電話（コールセンター）より上位に
