戦略
「アフター2020」に必要なセンター長のスキル：第4回
顧客体験向上とコスト削減をもたらす！
ナレッジマネジメント「５つのポイント」
上田奈央実
従来、ナレッジ管理は、Webサイトの管理部門やコンタクトセンター部門など各部門内で完結し、コンタクトセンターではAHT（平均対応時間）や解決率など、センター内のパフォーマンスを向上させることを目的に行われてきた。これでは、ナレッジを十分に有効活用しているとはいえない。今回は、ナレッジ管理のポイントと、組織横断でナレッジを管理する効果を検証する。
コミュニケーションの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第1回（新連載）
カスタマーエクスペリエンスの本質と
向上への「６つのステップ」
大貫竜平
カスタマーエクスペリエンス（Customer Experience：CX）を前提とした顧客コミュニケーションは誰が、どのように設計し、実践するのか──顧客接点に従事する誰もが直面する課題だ。コールセンターのマネジメント層も例外ではなく、「どうすればCXが向上できるのか」と悩むケースが多い。本連載では、CXの基本的な構造を理解し、よりよい『顧客体験』を提供できる考え方を検証する。
