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JXTGエネルギー、AIチャットボットの提供を開始
ガソリンスタンド大手のJXTGエネルギーは、日本サード・パーティ（東京都品川区、森 豊代表取締役社長）が提供するAIサービス「Third AI コンタクトセンターソリューション」のAIチャットボットを採用した。１年あたり約２万件にのぼる問い合わせ対応の効率化のため、同社のWebサイトで24時間365日対応可能な問い合わせ窓口として運用する。 同サービスではAIエンジンに「IBM...
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ライフネット生命、ビジュアルIVRサービスを導入
ライフネット生命は、KDDIエボルバが提供するビジュアルIVRソリューション「VisualMenu」をコンタクトセンターに導入した。スマートフォン（以下、スマホ）の画面上で顧客に最適なサービスメニューを視覚的に案内できる。...
View Articleベルシステム24、スプリームとの業務提携でCRM事業を強化
ベルシステム24 ホールディングス（東京都中央区、柘植一郎社長、以下ベルシステム24）は、データベースマーケティングソフトの企画・開発・販売・導入を事業とするスプリームシステム（東京都豊島区、佐久間卓哉代表取締役、以下スプリーム）と、CRM事業において戦略的業務提携を締結した。...
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りらいあデジタル、チャットボットにシナリオビルダー機能を追加
りらいあコミュニケーションズの子会社で、チャットボットプラットフォーム「バーチャルエージェント」を提供するりらいあデジタルは、複雑な会話デザインを支援する「シナリオビルダー」機能をリリースした。 チャットボットが会話を通じて回答を特定するには、「シナリオ（聞き返し）」の作成が不可欠だが、それには多くの工数を必要とするうえ、メンテナンスやチューニングにも課題がある。...
View Articleサイバーエージェント、「AIコールセンター研究所」を設立
サイバーエージェントグループでチャットボット事業を行うAIメッセンジャーは、チャットカスタマーサポートの研究組織「AIコールセンター研究所」を設立した。...
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NTTマーケティングアクト、愛媛県松山市に新センター開設、開所式を開催
NTTマーケティングアクトは、愛媛県松山市に「総合アウトソーシングセンタ（松山）」を開設。２月４日から本格稼働した。同センターの通称は「MiraiZ...
View Articleオムニチャネル×コンタクトセンターサミット、申し込み受付開始！
コールセンタージャパン編集部は、2019年3月19日（火）26日（火）、都内で「オムニチャネル×コンタクトセンター...
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キューアンドエーグループ、「第2回品質改善アワード」開催
キューアンドエー（東京都渋谷区、川田哲男代表取締役社長）は、コンタクトセンターおよび訪問サポートの業務管理者・チームを対象とした「第2回品質改善アワード～日々の活動の自慢大会」を開催した。グループの品質管理活動を活性化し、高品質のサービス提供を目的に、2018年度に各チームで実施した活動や現場スタッフによる日頃の工夫をプレゼンテーション、「共有・承認・称賛」を行う趣旨で行われた。...
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TMJ、福岡市天神に『福岡第３センター』を新設
コールセンター／バックオフィス（事務処理センター）の構築・運営を行うセコムグループのTMJ（東京都新宿区、丸山英毅社長）は、福岡市内３拠点目となる『福岡第３センター』を新設した。福岡の中心地区である天神エリアに初進出し、新たに約350人の採用を計画する。...
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TMJ、『2018年度 QCサークル推進 石川馨賞』を受賞
コールセンター／バックオフィス（事務処理センター）の構築・運営を行うセコムグループのTMJ（東京都新宿区、丸山英毅社長）は、「2018年度 QCサークル推進 石川馨賞」を受賞した。 「QCサークル」は、同じ職場内で継続的に行われる品質管理・改善の小集団活動として、主に製造業の現場を中心に用いられる。「2018年度 QCサークル推進...
View Article大塚商会、「たよれーる WinActor」の提供を開始
大塚商会（東京都千代田区、大塚裕司社長）は、RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）活用による業務効率化を実現する「たよれーる WinActor」の販売を３月１日から開始する。たよれーる WinActorは、NTTアドバンステクノロジが提供するRPA製品「WinActor」をベースに、キューアンドエーワークス（東京都渋谷区、池邉竜一社長）と協業して開発した。...
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ベクスト、音声マイニングソリューションの機能を強化
ベクスト（東京都品川区、石井 哲社長）は、コンタクトセンター向け音声マイニングソリューション「VextVoiceMiner」の機能を強化した。...
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2019年3月号 ＜事例研究＞
アクサダイレクト生命保険「顧客が選びやすいチャネル」のために VOC活動の高度化に挑む契約はネットでも、そこに至る経緯が多様化している──アクサダイレクト生命保険は、ネットや外部の相談窓口、銀行などの窓販チャネルといったさまざまな接点からの情報を活かしたVOC活動をコンタクトセンターを中心に実践。「顧客のニーズや行動」に合わせた商品やサービス開発を進め、新規契約数を伸ばしている。...
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2019年3月号 ＜DATA FILE＞
消費者と企業のコミュニケーション実態調査──トランスコスモス不満対応をしくじるとリピーターは急減する！「クレーム超回復の法則」消費者の「ファン化」が企業にとって、いかに重要か。あるいは不満を持った消費者への対応がもたらす影響とは──。トランスコスモスのAI研究所、コミュニケーションサイエンスラボは3000人以上の「企業とコミュニケーションした経験のある消費者」を対象に調査を実施。そのなかから、「ファ...
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2019年3月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──格安SIM業界Webサポートの評価が大きく向上電話の接続品質は引き続き課題インターネットなどの通信サービスを低料金で利用できることで話題の格安SIM。HDI-Japanがこのほど実施した格付け調査では、Web・電話ともに前回より３ツ星企業が増え、サポート品質の改善が見られる。とくにWebについては、センターとの連携度が大きく向上。一方、電話窓口も全体では改善されているが、...
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2019年3月号 ＜Focus／コールセンター＞
リモート接客の需要本格化？！「顔の見えるセンター」でCX高めるJTBの挑戦テレビ電話機能を活用した「顔の見える接客」。すでに一部の銀行が、支店内に専用ブースを設置、ローン商品の相談などで取り組んでいるが、他業界ではほとんど見られない。JTBは、実店舗のないエリアでの無人店舗でこの取り組みに挑戦。より高い付加価値でネット旅行会社と一線を画した顧客体験提供を図る。...
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2019年3月号 ＜Focus／トピックス＞
進む正社員化、リファラル採用実態調査に見る「採用難対策」への打ち手働き方改革法案が成立、施行を目前に控え、さまざまな業種で対応が進んでいる。採用難にあえぐコールセンターでは、コンプライアンスとともに“働きがい”にフォーカスした取り組みも必要だ。イー・パートナーズが実施した「働き方改革／働きがい実態調査」の結果から取り組みレベルを検討する。...
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