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2019年3月号 ＜IT企業に聞く！＞
宮城 秀典 氏 SI事業本部 営業部 担当部長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。ミライトオムニチャネル化、シフトの柔軟対応センターの2大課題に応えるWFM機能の強化企業PROFILE所在地：東京都江東区豊洲５-６-36代表者：代表取締役社長...
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2019年3月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。ジュピターテレコム（J:COM)バックオフィス業務をRPAで効率化顧客情報の確認・処理時間を“7分半／件”短縮 RPA（Robotic Process...
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2019年3月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。日清食品ホールディングス問い合わせ数28％減で満足度も上がる...
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2019年3月号 ＜リーダー・オブ・ザ・イヤー 2018＞
FAQの改善＝CX向上＝経営貢献！全社を巻き込む一大プロジェクトを主導元ベルトラグローバルカスタマーサービスストラテジックプランニングマネージャー島津 智子 氏Profile島津 智子...
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2019年3月号 ＜連載／実践＞
実践顧客対応とマネジメントをラクにする！「ソーシャルスタイル理論」の活用法：第5回スタイルの網羅性と相互協力がチームの創出価値を最大化する！小池...
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2019年3月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。“貸した後”もきちんとフォロー「暮らし」を聞いて次の提案に活かすレオパレス21西東京営業部 府中支店副店長椎野 有香...
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2019年3月号 ＜センター探訪＞
老若男女関係なく活躍でき、和やかな雰囲気だ活き活きと働いている様子が見て取れる健康のことなど、話題が尽きない様子フィナンシャル・エージェンシー紙のマニュアル、操作手順の徹底シニアが活躍できる環境づくり 採用難対策でシニア採用を検討した担当者は多いはずだ。しかしそこにはITリテラシーをはじめ、多くの壁がある。...
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2019年3月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
「チャットボット＝人手不足解消」にはならないISラボ 代表 渡部弘毅 我が家は共働きなので、洗い物はできる方がやるというルールですが、圧倒的に自分の方がやっていることに気づいてしまった、わたちゃんです。そこで効率化のために、宝の持ち腐れになっている、立派な自動食器洗浄機の活用を提案してみました。...
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2019年3月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第83回呼量削減とは何か秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第83回目前の売り上げではなく「ファンを創る」質問に答えるのではなく、ニーズに応えよう長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第64回“遊び心”を加えて「行きたくなる職場」に奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第49回「チャットボット＝人手不足解消」にはならない渡部弘毅
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コールセンタージャパン 2019年3月号（2月20日発売）
特 集 Special editionチャット対応の KPIマネジメントPart.1 ＜現状と課題＞メールとも電話とも違う！正解の見えない品質・生産性管理の方法Part.2 ＜ケーススタディ＞「CS」「解決度合い」重視の一方課題は“コントロールできないAHT”──サイバーエージェント／freee／エウレカ／TMJ詳細を見る第２特集 2nd Special...
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りらいあデジタル、「バーチャルエージェント」に複雑な会話設計を容易に実現する機能を拡充
りらいあデジタル（東京都渋谷区、向川啓太社長）は、チャットボットプラットフォーム「バーチャルエージェント」に「シナリオビルダー」機能を拡充した。シナリオビルダーは、チャットボットの複雑な会話デザインを容易に実現する機能。「シナリオビルダー」機能の画面イメージ登録されているQ&Aナレッジ（回答知識）と連携、入力フォーム形式でシナリオ条件を入力していくと、システムが自動でフローを生成する。Q&a...
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「大規模センターのオムニチャネル実践を強力支援！ 安定運用の『信頼性』と変化に応える『拡張性』の両立」NTTコミュニケーションズ / Arcstar...
大規模センターのオムニチャネル実践を強力支援！ 安定運用の「信頼性」と変化に応える「拡張性」の両立 NTTコミュニケーションズ / Arcstar Contact Center詳細を見る顧顧客接点のトレンドは、たった数年で劇的に変化を遂げる。コンタクトセンターには、その変化に応じた最適な顧客サポートをスピーディーに提供することが求められる。NTTコミュニケーションズ（以下、NTT...
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［製品紹介②］ Omnia LINK / ビーウィズ
Omnia LINKビーウィズ詳細を見る対象ユーザー中小規模から大規模センターまで幅広い業種に対応対象規模二十席～数千席製品形態クラウド価格情報個別見積り製品概要ビーウィズが提供するトータルテレフォニーソリューション『Omnia...
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ガートナー、日本企業のCX取り組み状況の調査を実施
ガートナー ジャパン(東京都港区、以下ガートナー）は、国内におけるカスタマー・エクスペリエンス（CX）の取り組みに関する調査結果を発表した。ガートナーがCIO（Chief Information...
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セブン＆アイ、ECサイトのカスタマーセンターに「MSYS Omnis」導入
セブン＆アイ・ホールディングス（以下セブン＆アイ）は、ECサイト「オムニ７」のカスタマーセンターに、丸紅情報システムズが提供するクラウドAIサービス「MSYS Omnis」を導入した。 MSYS Omnisは、Google Cloud Platformを活用し、音声認識や翻訳、AI...
View Articleアイティ・コミュニケーションズ、「Bright Pattern Contact Center」導入
BPOのアイティ・コミュニケーションズ（札幌市中央区、石原 隆社長）は、クラウド型コンタクトセンター・ソリューション「Bright Pattern Contact Center」を採用した。導入プロジェクトのパートナーには、コミュニケーションビジネスアヴェニュー（神奈川県横須賀市、柴山 浩代表取締役）を選定した。 Bright Pattern Contact...
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