消費者と企業のコミュニケーション実態調査
──トランスコスモス
不満対応をしくじるとリピーターは急減する！
「クレーム超回復の法則」
消費者の「ファン化」が企業にとって、いかに重要か。あるいは不満を持った消費者への対応がもたらす影響とは──。トランスコスモスのAI研究所、コミュニケーションサイエンスラボは3000人以上の「企業とコミュニケーションした経験のある消費者」を対象に調査を実施。そのなかから、「ファンの行動」「不満顧客の行動」の結果を抜粋する。
図１ クレーム超回復の法則：不満顧客のリカバリーチャート（n=3097）
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図２ 不満を企業に伝えなかった人の行動
