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トランスコスモス、Amazon Connectを活用した新サービスを開始
トランスコスモスはアマゾン ウェブ サービス ジャパン（以下AWS）のクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect（アマゾンコネクト）」を活用した新サービスとして、音声認識IVRや会話ロボットなどAWSのAI機能を結合した次世代コンタクトセンターサービスの提供を開始した。2020年度中に100件のサービス導入を目指している。Amazon...
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2019年1月号 ＜事例研究＞
イオン銀行AI、チャット、ビジュアルIVR IT活用が生んだ「余裕」で品質向上にまい進開設口座数の伸びによる呼量増が課題となっていたイオン銀行では、チャットボットをはじめとしたセルフサービスを強化、顧客にとっての利便性を高めつつ、呼量低減を実現した。さらにリソースマネジメント最適化にも取り組んだ結果、応答率も改善。モニタリングの徹底やVOC分析などにも着手、さらなる品質向上を図っている。...
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2019年1月号 ＜CS戦略＞
COO山村 兼司 氏＜コーナー解説＞カスタマーサービスに注力し、コールセンターやWebサイト、アプリなどを有効活用し成長している企業のキーマンに戦略を聞きます。BASE誰でも簡単にネットショップを開設企業プロフィール設立：2012年12月所在地：東京都港区六本木三丁目2番1号 住友不動産六本木グランドタワー 37F代表者：鶴岡裕太事業内容：Webサービス企画・開発・運営...
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2019年1月号 ＜DATA FILE＞
2018年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査──J.D. パワー ジャパンいつでもつながり、すぐに解決──ダウンタイムを防ぐ迅速性がポイントトラブルがビジネスの停止を招くBtoBのテクニカルサポート。その最初の受け皿となるコールセンターの満足度は、そのシステムやアプリケーションの継続利用を大きく左右する。J.D. パワー...
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2019年1月号 ＜Focus／コールセンター＞
進むチャット導入実態調査から読む「ナレッジ活用」「スキル」──HDI-JapanHDI-Japanは「サポート専門職実態調査」を実施した。サポート従事者の属性を問わず、自社のサポート実践状況を回答するもので、設問範囲は、業界からセンター規模、解決実態、研修、年収まで幅広い。この中から、業界、サポートチャネル、セルフヘルプツール、求められるスキル、年収の結果を抜粋する。...
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2019年1月号 ＜Focus／トピックス＞
O2Oはもう古い！顧客接点の価値を高める「OMO」の衝撃インターネットを介した情報提供を起点に、店舗などに送客する「O2O」。ネットはあくまで店舗支援であったこの施策に対し、「ネットの原理でオフラインを体験してもらうコンセプト」である“OMO”が登場した。最大の違いは、「顧客接点の捉え方」で、もちろんコールセンターも含まれる。OMOの考え方を検証する。...
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2019年1月号 ＜IT企業に聞く！＞
河原 一哉 氏代表取締役社長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。レトリバAI導入・運用の難易度を下げる現場視点の「事前準備とPoC」企業PROFILE本社所在地：東京都千代田区富士見１-12-１ Q-DAN 1991ビル４階代表者：河原 一哉 代表取締役社長設立：2016年８月資本金：8499万5040円企業URL：retrieva.jp/
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2019年1月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。チューリッヒ生命AIボットとCRM情報を連携「要個人情報」の手続きも自己解決 チューリッヒ生命は、Webサイトの既契約者向けサービスとして、チャットボット、有人チャットの提供を開始した。独自にChat Window Controllerを開発してCRMシステム「Salesforce Service...
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2019年1月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。スカパー・カスタマーリレーションズ稼働管理の専任チーム化で解消「忙しすぎるSV」の弊害今月のHints!二次対応やレポート作成、モニタリングなどSVの業務は多岐にわたりがちだ。しかし、SVが多忙すぎる弊害は大きい。オペレータとのコミュニケーションが希薄になると、ES（従業員満足度）や品質の低下を招く可能性が高まるた...
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2019年1月号 ＜連載／実践＞
実践顧客対応とマネジメントをラクにする！ 「ソーシャルスタイル理論」の活用法：第3回相手に合わせたコミュニケーションで顧客対応の第一印象を向上する小池...
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2019年1月号 ＜連載／戦略＞
戦略パラダイムシフトに備える！ 進化するコールセンター・マネジメント：第4回コンタクトリーズン分析から始める顧客と経営の“Win-Win”な関係構築谷口...
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2019年1月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。「いつ、どこに、誰と行くのか」状況を想像しTPOに合った商品を提案グリップジャパンシェルボ日本橋髙島屋店店長市川 由加里...
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2019年1月号 ＜特別企画＞
コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス 2018 in 東京誌上レビュー＜総括・展示会＞デジタルシフト／オムニチャネル時代に備える“強い顧客接点”を創る手法を提示（PDF）＜基調講演＞デジタル化の行方、AIの可能性と限界「明日のカスタマーサービス」を示唆する（PDF）＜特別講演＞コールセンター運営の王道と革新...
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2019年1月号 ＜センター探訪＞
スーパーマーケット（？）なコールセンターの外観エントランスを抜けると吹き抜けが吹き抜けを「１階」から見上げるあいおいニッセイ同和損害保険理想的な天井が高く広いワンフロア構造元スーパーマーケットのコールセンター 西武新宿線の新所沢駅を降りてから、バスに揺られること５分。所沢北高校の校庭の先に、一風変わった、平屋の大きな建物が現れる。あいおいニッセイ同和損保の「所沢あんしんサポートセンター」だ。...
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2019年1月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
「顧客行動」と「顧客体験」を見える化しようISラボ 代表 渡部弘毅 レコーディングダイエットというのが効くらしいと聞いて、ジム通いのサウナ上がりに常に体重計に乗って確認してメモしている、わたちゃんです。しかし、効果がないのです。サウナ上がりのビールに問題があるのかもしれません。...
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2019年1月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第81回フィルターを通過した情報秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第81回スキルのバラつきは埋められても難しい「サービスマインド」の平準化長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第62回感情を鎮める！「色」の力奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第47回「顧客行動」と「顧客体験」を見える化しよう渡部弘毅
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