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2018年7月号 ＜連載／実践＞
実践「理想のSV」の育て方・活かし方：第7回（最終回）“残業ありき”からの脱却変わる！SVの働き方とキャリア形成東峰ゆか時給制でシフトがきちんと管理されているオペレータと異なり、SVは多忙で「残業は当たり前」というのがコールセンターの常識とされてきた。しかし、働き方改革やダイバーシティの重要性が叫ばれるなか、SVの働き方も多様化が進みつつある。結果、特定のロールモデルを目指すことが難しくなっており、...
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2018年8月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。顧客以上に顧客を知る！武器は「知識」と「コミュニケーション力」東急百貨店コンシェルジュ上野 直美...
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2018年8月号 ＜特別企画1＞
５年後のコンタクトセンター研究会ストラテジー分科会事前期待に応じた“オムニチャネル”設計「変化に強いコールセンター」の条件消費行動のオムニチャネル化、ひっ迫する労働市場──。コンタクトセンターを取り巻く環境は、市場創出以降、最も厳しい情勢となりつつある。コールセンタージャパン編集部が主宰する「5年後のコンタクトセンター研究会」は「変化への対応」を総合テーマに設定。ストラテジー分科会で進めている「変化...
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2018年8月号 ＜特別企画2＞
コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス 2018 in 大阪誌上レビュー＜総括・展示会＞“人とAI”がエンゲージメントを築く次世代オペレーションの提案（PDF）＜基調講演＞「HR...
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2018年8月号 ＜センター探訪＞
打ち合わせスペースにもなる休憩室カルチャーを浸透させるツール群メルカリ電話で対応すべき問い合わせは何か顧客窓口のあるべき姿を自問自答中 7100万ダウンロードを達成したフリマアプリ「メルカリ」を運営するメルカリ。従来はスマートフォンのアプリというサービスの特性上、カスタマーサポートは一貫してメールでのみ対応してきたが、昨年、創業から５年にして初めて、電話窓口を開設した。...
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コールセンタージャパン 2018年8月号（7月20日発売）
特 集 Special edition職場に対する期待値は低い？実態調査に見る「SVのホンネ」Part.1 ＜実態調査＞増える仕事、上がらない収入──人手不足に消耗するSV228名の肉声Part.2 ＜SVインタビュー＞オペレータの成長、提案受理、経営貢献“やりがい”につながる成功体験SCSKサービスウェア／三井住友海上火災保険／Me-Rise詳細を見る特別企画1 Special Contents...
View Articleお客様のタイプで話し方を変えてみませんか
同じお客様でもクレームにさせてしまうオペレータもいれば、意気投合してお得意様にさせてしまうオペレータもいます。いわゆる“相性”というものが、人対人である以上カスタマーサービスの現場にはどうしても存在します。相性が合わない相手とは、どうしてもいいコミュニケーションが取れないのでしょうか。実は相性をその場で判断したうえ適切なコミュニケーションを取れる方法があります。ベースとなる考え方は、「ソーシャルスタ...
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「『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.3 ／ オムニチャネル編」ジェネシス・ジャパン
『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.3 ／...
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「コンタクトセンターの最大課題をAIとRPAは解決できるのか」富士通株式会社
コンタクトセンターの最大課題をAIとRPAは解決できるのか富士通株式会社詳細を見る今回は前後編の2回で、コンタクトセンターにおける現状の課題と今後の展望及び解決策の可能性を考えます。前編では、各省庁から発表されているデータと、コンタクトセンターへのアンケートで収集されたデータを活用し、現在の業界の課題を洗い出します。後編では、それらの課題を踏まえ、今後コンタクトセンターのサービス提供のあり方がどう変...
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SAPジャパン、CRMソリューションを刷新
SAPジャパン（東京都千代田区、福田 譲社長）は、次世代CRMを実現するクラウドソリューションスイート「SAP C/4HANA」の提供を７月25日から開始した。 SAP C/4HANAは、“人間＋AI（人工知能）＋優れたプロセス”によって実現する「インテリジェント・エンタープライズ」をコンセプトとしたパッケージ製品。具体的には、ワン・トゥ・ワンマーケティングを実現する「SAP Marketing...
View ArticleSVを育てる“アクティブ・ラーニング”
SVの業務やスキルは可視化や数値化が難しく、育成は容易ではありません。とくに重要な役割のひとつである“チームビルディング”のスキル育成においては、SVの仕事ぶりを把握し、改善に導くことは困難です。...
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コールセンタージャパン編集部、「CX×CC サミットin大阪」開催
リックテレコム 月刊「コールセンタージャパン」編集部はこのほど、大阪にて「カスタマーエクスペリエンス×コンタクトセンター サミットin大阪」を開催した。共催はNTTマーケティングアクト／NTTコム マーケティング。160名超が来場した。基調講演は、デロイト トーマツ...
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セールスフォースドットコム、SalesforceSummer2018開催
セールスフォースドットコムはこのほど都内で「SalesforceSummer2018」を開催した。事例講演では、新生銀行やりそな銀行が、同社のソリューションを活用して顧客コミュニケーションや営業部門の生産性向上を図った取り組みを発表。新生銀行の営業推進役CRM担当の松永 美生...
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フィナンシャル・エージェンシーとエス・アンド・アイ、Watson活用による通話内容の自動テキスト化サービスを提供
フィナンシャル・エージェンシー（東京都渋谷区、齋藤正秀社長）とエス・アンド・アイ（東京都中央区、藤田和夫社長）は、IBMの「Watson」を活用したコンタクトセンター向けの通話内容書き起こしサービス「AI Speech Transcription Service」の提供を2018年10月から開始する。...
View Article京都銀行、AI導入し全通話リアルタイムテキスト化
京都銀行は、このほどNTTグループが開発したAI技術「corevo（コレボ）」を活用した受電センターシステムを導入した。同システムは、NTT西日本の加入や移転などの問い合わせを受けるコンタクトセンターで、通話内容を自動で文字変換することで聞き間違いを防止したうえ、問い合わせ内容に応じた回答例を表示するといった活用実績を持つ。京都銀行では、コンタクトセンターでの応対内容を、音声認識技術を用いて音声デー...
View ArticleNTTネオメイトの「AQStage IPコールセンターサービス」、LINEカスタマーコネクトに対応
エヌ・ティ・ティ・ネオメイト（大阪府大阪市、上山圭司社長、以下NTTネオメイト）は、LINEが提供する「LINEカスタマーコネクト」に対応した「AQStage IPコールセンターサービス for LINEカスタマーコネクト」を提供開始した。 LINEカスタマーコネクトは、法人向けのカスタマーサポートサービスで、LINE to CallやCall to...
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ベリントシステムズジャパン、カンファレンス「engage 2018」開催
ベリントシステムズジャパン（東京都千代田区、古賀 剛社長）は、カンファレンスイベント「engage 2018」を開催した。...
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（満席御礼）カスタマーエクスペリエンス×コンタクトセンター サミットin東京、申し込み受付終了しました
＜定員に達したため、申込み受付を終了しました＞コールセンタージャパン編集部は、８月29日（水）、ベルサール神保町アネックスで「カスタマーエクスペリエンス×コンタクトセンター...
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2018年11月14日(水)#聞くスキル聞き出すスキル養成講座～顧客心理を把握しリードする
潜在ニーズを聞き出すマジッククエスチョンの活用法を解説東京 2018年11月１4日（水）10:00～17:00東京・池袋申し込み開始は８月中旬の予定です オペレーション...
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