潜在ニーズを聞き出すマジッククエスチョンの活用法を解説
東京
2018年11月１4日（水）10:00～17:00
東京・池袋
申し込み開始は８月中旬の予定です
オペレーション
SV、トレーナー、マネージャー
顧客満足度の高い応対の原点となる、聞くスキル聞き出すスキル。
その体系を理解し、お客様の話をより「聞く」「聞き出す」ことのできるコミュニケーター育成方法を学びます。
販売・顧客獲得・アップセルクロスセル、そして解約阻止（リテンション）など、顧客意欲を刺激し、意思決定を促す必要のあるセンターのための講座。
顧客の心理を紐解き、販売率などの売上に関わる係数アップのために、顧客心理を把握し、リードする会話のスキルを磨きます。
◆推薦図書◆
受講前にご一読いただくことで、より深い学びとなります。
「顧客の心理を読み解く 聞くスキル 聞き出すスキル」
1．現場で起こっていること
（1）コミュニケーターに「きくスキル」が欲しい理由
（2）なぜお客様の話を「きく」ことができないのか？
＜狙い＞
・ 受講生の様々なセンターの現状を把握し、それぞれのニーズの動機を把握する。
・どんな原因が考えられるか、ディスカッションをしながら、掘り下げていく。
2．聞くスキル聞き出すスキルとは？
（1）きくスキル８つの要素
（2）引き出す「質問力」の重要性
（3）受け取る「心情察知力」の重要性
（4）スクリプトで陥る「顧客の均一化」とは
＜狙い＞
・あいづち力、復唱力、質問力、音声表現力、語彙力、要約力、沈黙力、心情察知力の各要素の定義を学び、きくスキルの体系を理解する。
/ スクリプトを充実させることで陥るセンターの危険と、脱スクリプト化を目指す時に、きくスキルの要素との関連性を考える
３．質問力は説明力
（1）相手を知り己を知れば百戦危うからず
（2）お客様の「きく」状態、3つのステップ
（3）お客様の話を聴く （傾聴）
（4）戦略的に使うマジック・クエスチョン
＜狙い＞
・質問力の定義をさらに深め、質問の重要性を学ぶ
・お客様の話を聴く、傾聴スキルについて、練習をする
・質問をする目的は何か？目的別に質問を分類し、戦略的に使う方法を考える
４．心情察知力でお客様の状況を理解する
（1）心情察知の「３つのステップ」
①顧客の心情を察知する
②察知した心情を分析する
③察知した心情に添った応対をする
＜狙い＞
・きくスキル、とりわけ心情察知力を発揮する時の「3つのステップ」を学習し、それぞれの要点を理解する。
・ コミュニケーターへトレーニングする方法を学び、実際に体験する
５．「マジック・クエスチョン」の習得～シナリオ作成編
（1）ターゲットはどんな人？
（2）マジック・クエスチョンを発揮したシナリオ作成
（3）シナリオ読み合わせ
＜狙い＞
・質問力が構築されていない音声を聴き、お客様のパーソナル情報を詳細まで決定する
・そのお客様の情報を、いかに質問すれば引き出せるのか？やり取りをシナリオ化する
６．「心情察知力」の習得～実践編
（1）シナリオの心情を考察
（2）まとめ
あなたの現場でお客様に質問したいことを整理する
＜狙い＞
・シナリオ化した音声を読み合わせし、感情の流れが正しいか、講師評価する。
・みなさんの現場で、お客様に聞きたいことを棚卸する
トレーニング用CD、各種トレーニング用シート
25名
37,800円（昼食付、税込）
情熱プロデュース
藤木 健
23歳のころ、役者を目指し上京と同時に、ベルシステム24に入社。通信、クレジットカード、ネット通販、損保など、様々なセンターを経てセンターマネージャーへ。現在は、役者時代の洞察力とセンター経験を活かし、コールセンタートレーナーとしてクレーム対応やきくスキル、ＫＰＩなど数々の研修を開発し、各地を飛び回っている。
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