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2018年11月13日(火)#実践！チャットボット導入設計講座
チャットボットの導入手順を解説します東京 2018年11月１5日（木）10:00～17:00東京・池袋申し込み開始は８月中旬の予定です オペレーション管理 システム担当者、Web担当者、センター長、マネージャーCS向上と生産性向上の両面から、その導入効果を期待されているチャットボット。...
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2018年11月14日(水)#業務改善のためのRPA導入設計講座
RPAの導入手順を解説します東京 2018年11月１4日（水）13:00～17:00東京・池袋申し込み開始は８月中旬の予定です オペレーション管理 システム担当者、センター長、マネージャー、SV生産性を引き上げ“働き方改革”に不可欠とされるRPA（Robotic Process...
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2018年11月14日（水）#戦略的コンタクトセンター経営塾～次世代マネジメント手法を学ぶ～
従来型マネジメント手法からを脱却 2018年11月１4日（水）10:00～17:00東京・池袋申し込み開始は８月中旬の予定です マネジメント...
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コンタクトセンター・アワード2018、最終発表会に進出する８社が決定！（一般聴講申込み受付開始）
「コンタクトセンター・アワード2018」（主催：コールセンタージャパン編集部、共催：イー・パートナーズ）の最終審査会（９月27日、両国KFCホール）に進出する８社８申請が決定しました。最終審査会には、今年度アワードに申請していない企業の方も有償（懇親会参加費込み、３万7800円）で聴講できます。ノミネート企業は次の通りです（発表順）。・ベネッセコーポレーション・明治安田生命保険・サイバーエージェント...
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2018年11月14日(水)#コールセンターの業務設計講座～ビジネスプロセス・マネジメント編
オペレーションを最適化する必須の方法論を学びます東京 2018年11月１4日（水）10:00～17:00東京・池袋申し込み開始は８月中旬の予定です マネジメント...
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2018年11月13日(火)#コールセンターの業務設計講座～組織設計編
成功するコールセンターに最適な組織のつくりかたを学びます東京 2018年11月１3日（火）10:00～17:00東京・池袋申し込み開始は８月中旬の予定です マネジメント...
View ArticleNTTデータ・スマートソーシング、問い合わせ傾向分析にAIを活用
NTTデータ・スマートソーシングは、同社が提供しているコールセンター基盤サービスに、レトリバのAIソリューション「VoC Analyzer」を新たに採用した。これにより、コールセンターに寄せられる問い合わせ傾向分析作業の効率化や品質向上を図る。なお、導入にあたり、NTTデータが「VoC Analyzer」の適用支援を行った。「VoC...
View Article住信SBIネット銀行、音声認識導入でAHTを12％削減
住信SBIネット銀行（東京都港区、円山法昭社長）は、アドバンスト・メディア（東京都豊島区、鈴木清幸社長）が提供する音声認識ソリューション「AmiVoice Communication...
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2018年9月号 ＜事例研究＞
イオンクレジットサービス顧客接点のデジタルシフトを急速展開呼量削減がもたらした「品質改善」の時間国内最大の流通企業、イオングループの屋台骨を支える存在に成長したイオンカード。2800万会員のサポートを担うコールセンターは、実に1000名以上のオペレータが勤務している。会員数増加に対応すべく、同社は顧客接点のデジタルシフトに取り組み、最新ITを次々に活用。「呼量最適化」を実現し応答品質の安定を図ってい...
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2018年9月号 ＜企業アプリ最前線＞
画面上から、高速道路走行中に一般道ルートとの到着時間差を通知する「高速道路降りたらルート」、ユーザーの通行実績を基にした「抜け道ルート」、渋滞を避けて走るとポイントがたまる「ナビタイムマイレージ」。ドライバーと新機能を共創するナビタイムジャパンカーナビタイム2012年に提供を開始。ダウンロードは無料。渋滞予測を基にした回避ルート案内や音声入力機能など、快適に走行するためのさまざまな機能を利用できるコ...
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2018年9月号 ＜CS戦略＞
木村 航社長（左）と中西達弥マネージャー＜コーナー解説＞カスタマーサービスに注力し、コールセンターやWebサイト、アプリなどを有効活用し成長している企業のキーマンに戦略を聞きます。ポンテムミッションは“業界のCSレベル向上”企業プロフィール設立：2018年1月12日本社所在地：東京都渋谷区南平台町16番28号 グラスシティ渋谷３階代表者：木村...
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2018年9月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──スポーツ用品メーカー業界電話の初回解決率は高いが Webは全業界平均と比べて低評価スポーツ用品メーカーのWebサポートは、一部で高評価の企業もあるが、全体的には他業界と比べて評価は低め。スマートフォンで利用しづらいという不満の声も挙がった。電話はつながりやすく初回解決率が高く、パフォーマンスは高評価。ただし、電話番号非通知だとつながらない企業は評価を落としている。図...
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2018年9月号 ＜Focus／コールセンター＞
顧客の“気持ち”を可視化する「エモーショナルマップ」活用のススメインサイト 大西美佳コールセンターの品質管理というと、言葉遣いの正誤や共感性を重視する傾向がいまだにある。しかし、満足や感動をもたらすには、CX（顧客体験）を高めるという視点での品質管理が必要だ。CXを可視化する「エモーショナルマップ」をベースとした新たな評価軸（モニタリングシート）について解説する。...
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2018年9月号 ＜Focus／ソリューション＞
日々のコンディションの変化を捉える早期離職を防止するコミュニケーション支援人材難が続く現在、定着率をいかに高めるかは重要な取り組みだ。とくにコールセンターでは、初期研修中の離職が多く、採用募集を繰り返している企業も少なくない。テガラミルの「テガラみる」は、新人の早期離職防止ソリューション。コールセンターへの適用を踏まえつつ、サービス内容を検証する。...
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2018年9月号 ＜インタビュー＞
新しいビジネスを生む技術ではない AIは「データ資本主義社会」の“道具”EYアドバイザリー・アンド・コンサルティングジャパン デジタルストラテジー・アンド・イノベーションリーダー アソシエートパートナー園田 展人...
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2018年9月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。iCARE採用の決め手はメール対応のKPI管理全社PDCAサイクルの起点として機能 企業の健康管理およびヘルスケアの管理指導の代行事業を展開するiCARE（東京都渋谷区、山田洋太社長）は、顧客（企業）とのメールコミュニケーション管理にZendeskのカスタマーサポートソフトウエア「Zendesk...
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2018年9月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。SOMPOコミュニケーションズ７拠点の「共通言語」を構築グループ全体で品質向上に挑む今月のHints!カスタマージャーニー・マップにおいて、復数の顧客接点があっても、それらはすべて同じポリシーのもとで運営されなければならない。SOMPOコミュニケーションズは、グループ全体に共通した「センター運営基準」を策定。浸透に...
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