特 集 Special edition
職場に対する期待値は低い？
実態調査に見る「SVのホンネ」
Part.1 ＜実態調査＞
増える仕事、上がらない収入──
人手不足に消耗するSV228名の肉声
Part.2 ＜SVインタビュー＞
オペレータの成長、提案受理、経営貢献
“やりがい”につながる成功体験
SCSKサービスウェア／三井住友海上火災保険／Me-Rise
特別企画2 Special Contents 2
コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス
2018 in 大阪 誌上レビュー
総括・展示会／基調講演／５年後のコンタクトセンター研究会中間報告／特別講演／実践研修講座
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
デジタルシフトウェーブ
代表取締役社長
鈴木 康弘 氏
「デジタルシフト」の成否を分ける？！
“コールセンター”の位置づけ
＜ CS戦略 ＞
ピックアップ
顧客は“チャット型小説”の書き手・読み手
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Topics ＞
「推奨者」と「批判者」を分けた
カスタマー・エクスペリエンスの“格差”
＜ FOCUS-Solution ＞
自動応答の欠陥を補う
実用段階に入った「音声認識IVR」の効果
──NTTドコモ
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
チューリッヒ生命保険／アニコム損害保険／JIMOS／LINE／AIメッセンジャー／日本アバイア／ジェネシス・ジャパン／セールスフォース・ドットコム／タカコム／富士通コミュニケーションサービス
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
LINE Fukuoka
フィンテック事業を支えるCS起点の改善
ポイントは“速さ重視”のVOC活動
＜ カイゼンの軌跡 ＞
イオンクレジットサービス
顧客接点全体の品質向上に向け
“電話をかけずに済む仕組み”を作る
＜ サービスのプロに聞く ＞
東急百貨店
コンシェルジュ
上野 直美 さん
顧客以上に顧客を知る！
武器は「知識」と「コミュニケーション力」
＜ センター探訪 ＞
メルカリ
電話で対応すべき問い合わせは何か
顧客窓口のあるべき姿を自問自答中
＜ リーダー・オブ・ザ・イヤー 2017 ＞
三井住友カード
フォーユーセンター企画部 部長代理
原田 雄介 氏
「心でエンゲージする」対応を生み出した
コンタクトセンター改革をけん引
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
CRMシステム
“経験とスキル”をフォローする
最新の応対サポート機能を検証
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
象印マホービン
業務効率化、ミス防止、VOC活動
ナレッジ連携がもたらす改善の成果
＜ IT企業に聞く！ ＞
楽天コミュニケーションズ
オムニチャネル時代のクラウド基盤
グループ内CS部門の声を聞いてシステム選定
＜ New Products ＞
日立情報通信エンジニアリング／NTTテクノクロス／ユーザックシステム
データを捉える Data
＜ DATA FILE ＞
2018年法人向けオフィス用品
通販サービス顧客満足度
──J.D. パワー ジャパン
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──飲料業界
連 載 Serialization
＜ 実践 ＞
「理想のSV」の育て方・活かし方：第7回（最終回）
東峰ゆか
チームリーダーの必須スキル
「現場観察力」養成のコツ：第1回（新連載）
井口大輔
いまさら聞けない
『失敗しない求人方法』：第6回
神宅謙一郎
出す側・受ける側“両方”から見る
失敗しないアウトソーサー活用術：第5回
栗田明欣
RPA導入の『手引き』：第1回（新連載）
内田孝輔
＜ コラム ＞
市界良好：第76回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第76回
長掛文子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第57回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第42回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（67）
榎本まみ
