５年後のコンタクトセンター研究会
ストラテジー分科会
事前期待に応じた“オムニチャネル”設計
「変化に強いコールセンター」の条件
消費行動のオムニチャネル化、ひっ迫する労働市場──。コンタクトセンターを取り巻く環境は、市場創出以降、最も厳しい情勢となりつつある。コールセンタージャパン編集部が主宰する「5年後のコンタクトセンター研究会」は「変化への対応」を総合テーマに設定。ストラテジー分科会で進めている「変化に即応した経営貢献」についてまとめる。
2013年に発足した「５年後のコンタクトセンター研究会」。運営企業、ITベンダーやSI、アウトソーサー、コンサルタントなど、立場を超えて“近未来のあるべきコンタクトセンター像”を議論してきた同研究会は、ソリューション／サービス、マネジメント、ストラテジー（旧カスタマー・エクスペリエンス）の３つの分科会で構成している（図）。2018年からは、統合テーマとして「変化に対応できる顧客接点」を設定。それぞれの視点から議論を進めている。
本号では、ストラテジー分科会で展開された議論から、「この５年間に起きた変化を受けて、提供すべき顧客体験とあるべき経営貢献の姿」についてまとめる。
ストラテジー分科会は、昨年まで「カスタマー・エクスペリエンス分科会」として活動してきた。より幅広く“戦略的コンタクトセンターのあり方”を議論するために名称を変更。ロイヤルティ向上やCRM実践を支援するコンサルタント、ISラボ代表の渡部弘毅氏をリーダーに、コールセンター運営企業を中心としたメンバー構成となっている。
コールセンターは、1990年代後半からさまざまな企業が設置するようになり、顧客対応のオペレーション拠点から、対話を介して顧客満足度を高めるコミュニケーション拠点、そして得られた情報を企業の資産として活用する戦略拠点へ進化している。しかし近年は、かつてないレベルの人手不足と、スマートフォン普及による顧客行動の変化という２つの課題に直面、多くのコールセンターがさらにステップアップすることが期待されている。
ストラテジー分科会では、「５年後を見据えて、現状の変化に即応した“顧客体験のあるべき姿”」を議論、オムニチャネル化への課題と期待できる効果をまとめた。
図 5年後のコンタクトセンター研究会の構造
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