同じお客様でもクレームにさせてしまうオペレータもいれば、意気投合してお得意様にさせてしまうオペレータもいます。
いわゆる“相性”というものが、人対人である以上カスタマーサービスの現場にはどうしても存在します。
相性が合わない相手とは、どうしてもいいコミュニケーションが取れないのでしょうか。
実は相性をその場で判断したうえ適切なコミュニケーションを取れる方法があります。
ベースとなる考え方は、「ソーシャルスタイル理論」です。
まず、「積極的に自分の意見を述べる」方か「人の意見を聞いてから意見を述べる」方かなど20問の問いに回答し自身のタイプを４タイプで診断します。
次に、お客様対応中に顧客の話し方や会話の運び方で、顧客のタイプを判断したうえ、相性を把握します。
残念ながら相性が悪い相手でも、相手のタイプに合わせた話し方を意識することで、いいコミュニケーションが可能になります。
いわゆる“相性”というものが、人対人である以上カスタマーサービスの現場にはどうしても存在します。
相性が合わない相手とは、どうしてもいいコミュニケーションが取れないのでしょうか。
実は相性をその場で判断したうえ適切なコミュニケーションを取れる方法があります。
ベースとなる考え方は、「ソーシャルスタイル理論」です。
まず、「積極的に自分の意見を述べる」方か「人の意見を聞いてから意見を述べる」方かなど20問の問いに回答し自身のタイプを４タイプで診断します。
次に、お客様対応中に顧客の話し方や会話の運び方で、顧客のタイプを判断したうえ、相性を把握します。
残念ながら相性が悪い相手でも、相手のタイプに合わせた話し方を意識することで、いいコミュニケーションが可能になります。