「コンタクトセンターの最大課題をAIとRPAは解決できるのか」富士通株式会社

コラム コンタクトセンターの最大課題をAIとRPAは解決できるのか
前編
コンタクトセンターが抱える最大の課題とは

今回は前後編の2回で、コンタクトセンターにおける現状の課題と今後の展望及び解決策の可能性を考えます。前編では、各省庁から発表されているデータと、コンタクトセンターへのアンケートで収集されたデータを活用し、現在の業界の課題を洗い出します。後編では、それらの課題を踏まえ、今後コンタクトセンターのサービス提供のあり方がどう変わっていくのか、また、急加速する第3次AIブームやRPAはコンタクトセンターの課題を解決することができるのか、検証してまいります。
今後のセンター運営のヒントとしてご活用ください。

コンタクトセンターにおける課題の変化

　コンタクトセンターとは典型的な労働集約型産業の職場である。センターの運営費に占める（アウトソーサーであれば、売り上げに占める）人件費の割合が非常に高い、ということであり、センターの品質は業務に従事している「人」にかかっている。そんな「人」が生命線のビジネスモデルであるコンタクトセンターにおいて、人材の質と量の両面における不足が、大きな課題として最近クローズアップされている。変化がよりよくわかるよう、過去3年間の課題の変化をリックテレコム社発刊の「コールセンター白書」で検証してみよう。

　図1は、「センター運営上の課題は何か」という設問に対するコンタクトセンターの回答を一覧化したグラフである。これまでは常に「品質向上」の項目がトップであり、その他の項目も生産性の向上やオペレータの適正配置といった、品質や運営に関する項目が上位を占めていた。ところが、2017年に白書発刊以降初めて「品質向上」がトップから陥落、それに代わったのが「オペレータの採用・育成」の項目で、アンケートに回答したセンターの54.4％が課題としてあげている。2014年は38.9％と、すでに若干高めの割合だが、その前年2013年の調査では23.6％にとどまっていた。このことから、2014年頃からオペレータの採用や育成が困難になってきた可能性が高い。また、2番目には「スーパーバイザーの採用・育成」が続いており、採用・育成に関する課題はオペレータに限らない状況だと言える。

　課題である採用と大きく関連する人材の「定着化」に関しては、2014年版では、わずか16.6％のセンターが課題だと答えた「定着率向上」が、17年版では35.3％と2倍以上に上昇している。採用できないだけでなく離職者も多い。つまり、「入り」と「出」の双方に問題を抱えていることから、容易に解決できない課題であることがわかる。コンタクトセンター業界は、1980年代半ばから多くのアウトソーサー企業が設立され、すでに40年近い時を経て成熟期に入っている。2017年11月に発表された日本流通産業新聞の記事で、電話応対業務を受託するコンタクトセンター企業の売上高は、上位38社の合計で9,841億9,400万円に上り、前年度からの実質伸び率は5.6％と報じられている。顧客との関係構築の上で、顧客接点部門であるコンタクトセンターを重要視する動きは高まっており、各種調査によると、急激な成長は見込めないものの今後もしばらくは緩やかな成長が予測されている。つまり、今のままのビジネスモデルを継続する限り、今後も一定ボリュームの採用が必要になるということであり、人材の課題は業界にとって、今後のビジネスに影響を与えかねない大きな問題であると言っても過言ではないだろう。

　それではここで、コンタクトセンターをとりまく社会の状況はどう変化しているかを見てみよう。

図1　センター運営上の課題

続きはホワイトペーパーをご覧下さい

※上記より『コラム コンタクトセンターの最大課題をAIとRPAは解決できるのか』の「前編 コンタクトセンターが抱える最大の課題とは」と「後編 コンタクトセンターの課題解決に向けて」をダウンロードできます。