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メルカリ
電話で対応すべき問い合わせは何か
顧客窓口のあるべき姿を自問自答中
7100万ダウンロードを達成したフリマアプリ「メルカリ」を運営するメルカリ。従来はスマートフォンのアプリというサービスの特性上、カスタマーサポートは一貫してメールでのみ対応してきたが、昨年、創業から５年にして初めて、電話窓口を開設した。
博多に立地する福岡センターは、現在数十名規模。メンバーの半数以上がコールセンター未経験者で、顧客体験を精査してあるべきサービスを“ゼロ”から構築している。
「FAQをはじめ問い合わせ対応に必要なナレッジは存在しましたが、応対フローやKPIなどはメールセンターのものをそのまま適用できるわけではないので、試行錯誤しながら組み立てています。“かければすぐつながる”という電話のメリットを最大限活かせる窓口の構築を目指しています」（藤井洋子氏）
現在は、大型らくらくメルカリ便の集荷に関する問い合わせのみが対象だが、解決スピードや顧客満足度などから電話とメールを比較検証し、「電話で対応すべき」と判断した問い合わせは順次窓口の追加検討を進めている。
「組織や仕組みをゼロから作り上げていくことが楽しい」と話す藤井氏だが、『正解』が存在しない判断が求められる瞬間も多く、悩むこともある。
「50：50で迷ったときは、メンバーにワクワクするか、ヒヤヒヤするか尋ねます。ワクワクすることであれば実現に向け動き、ヒヤヒヤするメンバーが多ければもう一度、メリット、デメリットの洗い出しからやり直します」（藤井氏）
開設から１年。道なき道に、新たな道を敷くように走り続けてきた。今後、メンバーが一丸となって構想する新たなサポートの発信に期待が高まる。
“おもちゃ箱”のような間仕切り
フリースペースでは出張メンバーが仕事中
