＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
CRMシステム
“経験とスキル”をフォローする
最新の応対サポート機能を検証
オペレータが長時間、操作するCRMシステム。使いやすいストレスフリーな機能こそ、経験値や教育時間の不足をカバーする最大の武器となる。業務プロセスの流れに即したユーザーインタフェースをはじめ、FAQなどのナレッジ連携など、ES（従業員満足）に配慮したさまざまな機能を提供する最新ソリューションを検証する。
人手不足の現在、コールセンターでは１件あたりの生産性を高めることが大きな課題だ。
これを受け、応対中に顧客情報の参照・登録を行うCRMシステムは、オペレータのスキル不足や経験値の低さをカバーする機能や、情報を素早く社内で共有するための機能を拡充している。さらに、チャットボットやRPA（Robotic Process Automation）との連携による業務自動化を提案する動きもすでに始まっている。主要各社のシステム／サービスを検証する。
図 CRMシステムの応対支援機能
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記事内で取り上げているベンダー（掲載順）
テクマトリックス
日本オラクル
セールスフォース・ドットコム
バーチャレクス・コンサルティング
富士通
Zendesk
