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2023年6月号 ＜Discussion／座談会＞
座談会オペレータの“正社員化”は必須！現地担当者が語る「集積地の今」新型コロナ感染拡大で他業種から人材が流入し、コールセンターは一時的に採用難が緩和されたが、すでにコロナ前を凌ぐほど人材確保が課題になっている。センター集積地の札幌・仙台・福岡・沖縄の採用状況と人材確保のための取り組みを、現地担当の４名に聞いた。...
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2023年6月号 ＜FOCUS／コールセンター＞
コンタクトセンターでも高い利用価値事例にみる「MAツール」活用のポイント──ナイルメール配信の効果測定やWebの行動履歴を把握できるMAツール。CRMの実践には欠かせないソリューションで、コールセンターでも利用する価値は高い。例えば、アップ／クロスセルのメール配信を自動化し、その結果（行動履歴）をもとにした付加価値提案といった使い方が可能だ。すでに実践、検証を重ねるナイルの事例をもとに、カスタマーサ...
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2023年6月号 ＜FOCUS／ソリューション＞
“一目瞭然”を具現化するサポート手段動画制作支援サービスの効果近年は人手不足や業務効率化の観点から、顧客の自己解決を促すFAQの重要性が高まっている。しかし、Web操作や機器の設定などの複雑な内容は、テキストや画像での説明だけでは伝わりにくい。有効とされる動画を使ったサポートも、その作成法に戸惑う企業が多い。BPOベンダーは、こうしたニーズを捉え、動画制作支援サービスを提供している。...
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2023年6月号 ＜IT企業に聞く！＞
田島 努 氏 AIコールセンター事業事業責任者＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。AI Shift「無人化」の範囲を拡張する！ボイスボット導入・運用を徹底サポート企業PROFILE所在地：東京都渋谷区渋谷2-24-12、渋谷スクランブルスクエア22階代表：米山結人 代表取締役社長設立：2019年８月30日資本金：１億2000万円（資本準備金含む）...
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2023年6月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。凸版印刷情報共有と進捗管理で機会損失を防ぐ！新たなSaaSモデルのセールススタイルを確立 凸版印刷は2022年２月、SaaS事業として、クラウド型校正支援システム「review-it! for...
View Article2023年6月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第134回自己解決とオペレータ秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第134回個人評価の優秀者に垣間見える顧客への“寄り添い力”山田祐嗣元ファーストクラスCAの接客術 “おもてなし力”の磨き方：第1回（新連載）世界に発信したい「日本のこころ」の文化江上いずみ1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（36）肩と肩甲骨に効くダイエットヨガ川村...
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2023年6月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。コーヒーが親密な関係作りを演出「ブラックエプロン」としての誇りと行動スターバックス コーヒー 上尾二ツ宮店パートナー（従業員）坂井 啓子 さんProfile新卒でNEC関連企業に入社。約８年間就業した後、出産を機に退職。子育てをしながら教育関連企業、乗馬クラブに勤務。2016年７月スターバックス...
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2023年6月号 ＜センター探訪＞
出来上がったばかりの自社施設、これからメンバー全員で飾り立てるアクトプロセンターが離島を盛り立てる“島プロジェクト”の旗振り役 コールセンター事業や企業のコスト最適化コンサルティングなどを手掛けるアクトプロは、2022年４月、沖縄県・与那国島に日本最西端のコールセンターを開設した。ここを拠点に島に活力を与え、観光事業などに発展させる、“島プロジェクト”の第一弾だ。...
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コールセンタージャパン 2023年6月号（5月20日発売）
特 集 Special editionChatGPTの衝撃Part.1 ＜現在地と未来＞「AI活用の常識」を覆した GPTがもたらす“現在の混沌”と“未来の希望”Part.2 ＜プロフェッショナル＞専門家、学者、コンサルタントに聞く「生成型AI」のビジネスインパクト野口竜司氏／秋山紀郎氏／森 正弥氏／住川誠史氏／松原 仁氏詳細を見る 第2特集 2nd Special edition全国採用時...
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本誌記事 ソリューション ラクス「Mail Dealer（メールディーラー）」
ラクス「Mail Dealer（メールディーラー）」顧客対応に必要な機能をすべて網羅 8000社のニーズを反映した専用メーラーカスタマーサクセス組織にとって、最大の顧客対応チャネルはメールだ。多くの場合、ひとつのアドレスを複数人で担当しており、ビジネス規模の拡大に伴って対応漏れ、二重対応といったミス発生のリスクが高まる。「Mail...
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本誌記事 連載 カスタマーサクセスAtoZ 第8回
日本型SIビジネスでも有効！既存顧客の維持・利用拡大への貢献度を強調カスタマーサクセス部門を設置する企業が増えたことで、立ち上げ時のプロジェクトリーダーから「既存組織の壁、ヒエラルキーに悩んでいる」という相談を受ける機会が多くなった。とくに歴史のある大手企業では、カスタマーサポートや営業のなかにカスタマーサクセス業務と類似した部門があり、業務干渉が起きている。今回は、こうした事象の背景や、具体的に取...
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本誌記事 ケーススタディ セゾン情報システムズ
セゾン情報システムズコンタクトセンター発の「カスタマーサクセス」名称変更で示した顧客対応の進化と深化ITソリューションビジネスは、“売り切り型”からSaaS、サブスクリプションモデルへ急速に移行している。ベンダーのなかには、従来の“カスタマーサポート”のミッションや機能を拡張、変化させ“カスタマーサクセス”に部門名称を変更するケースも出てきた。およそ１年前に名称を変更したセゾン情報システムズに、その...
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本誌記事 インタビュー sasket 山田 ひさのり 氏（2）
コミュニティ運用からChatGPTまで「サポート／サクセス部門」の進化を予測日本におけるカスタマーサクセスの伝道師のひとりである、sasketの山田ひさのり氏。前号に引き続き、「サポートとの関係性」を軸にしたサクセスの実践ポイントを聞く。今回は、カスタマーサクセス部門でも運用が増えているコミュニティ活動、ChatGPT（大規模言語AI）の適用について聞いた。sasket代表山田 ひさのり...
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