実践
コールセンター「DX化」の絶対条件 『シニアのデジタルシフト』講座：第14回
宅配業者のDX化に見るシニア利用の課題
サイト構築で押さえるべき３つのポイント
倉橋美佳
コロナ禍、巣ごもり需要によるEコマース利用が増え、宅配の利用者が急増した。シニア層の利用も同様に拡大している。宅配サービス各社はDX化を進め、再配送の削減、CO2排出量削減やドライバー不足の解消に余念がない。今回は、シニア層がつまずきやすい宅配サービスのDX化における課題を明確にし、解決へのヒントを提示する。
カスハラを防ぎ、DX化を助ける 苦情マネジメントのススメ：第3回
CX至上主義が生み出す弊害
“現場の疲弊”も重視しよう
澤田哲理／藤木 健
CX（カスタマーエクスペリエンス）とは、顧客を意識したビジネス の考え方である。「誰が顧客か」を経営がきちんと定義しなければ、現場は疲弊する。不当あるいは過剰な要求にまで応える必要はない。「こういう行動をとれば、お客様ではない」と定義をすることで、クレーム対応に疲弊し、人材が流出するというリスクを防ぐことができる。
CS向上と利益創出をもたらす！ FAQの書き方・見せ方：第4回
検索精度、UI、分析、管理負荷
システム導入の４つのメリット
樋口恵一郎
FAQは、Excelでコンテンツを管理したり、HTMLでサイトを構築することも可能だ。しかし、人手による運用には限界があり、数が多くなると解決できなかったり、かえって運用コストがかさむこともある。容易なメンテナンスで見つけやすいFAQサイトを構築するには、適したシステムを選定、導入することが必要だ。今回は、FAQ検索システムの合理的な導入・選定のポイントを解説する。