ラクス「Mail Dealer（メールディーラー）」
顧客対応に必要な機能をすべて網羅
8000社のニーズを反映した専用メーラー
カスタマーサクセス組織にとって、最大の顧客対応チャネルはメールだ。多くの場合、ひとつのアドレスを複数人で担当しており、ビジネス規模の拡大に伴って対応漏れ、二重対応といったミス発生のリスクが高まる。「Mail Dealer」は、主にEコマース企業で運用されてきた豊富な実績をもとに機能強化を重ねた歴史を持つ。メール対応のさまざまな課題を解消する機能が満載、カスタマーサクセス部門への適用性も高い。
カスタマーサクセス／サポート問わず、顧客からの問い合わせのメインチャネルにメール（問い合わせフォーム含む）を設定する企業は多い。とくにネットビジネスにおいては、BtoB、BtoCともに電話よりもメールの優先度が高い傾向がある。
ラクス（東京都渋谷区、中村崇則社長）が提供する「Mail Dealer（メールディーラー）」は、累計導入社数8000社超の実績を持つクラウド型のメール共有管理システムだ。ラクスクラウド事業本部メールディーラー事業統括部プロモーション課の石川大輔課長は、「もとはEコマース企業の問い合わせ管理に関するニーズに応えるソリューションとして提供開始しました。ひとつのアドレスを複数人で活用するための機能を強化しています」とその立脚点を説明する。
企業のWebサイトに設定されている「info@〜」「support@〜」といったメールアドレスに入る問い合わせは、ほとんどの場合、複数の担当者（オペレータ）が対応している。しかし汎用のメーラーでは、ステータス管理が容易ではないので返信漏れ、二重対応などの誤送信が頻発しがちで、かつテンプレート共有機能を持たないアプリケーションも多く、対応品質にバラつきも生じやすい。
Mail Dealerは、豊富なテンプレートを用意することが可能で、返信メールの承認機能やFAQ登録・管理機能も搭載している（画面）。対応要員のスキルに依存しないコミュニケーション品質の維持・向上が可能となる。
テンプレート閲覧画面。左側にコンタクトリーズンごとのグループ分類が可能（画像をクリックして拡大できます）
Q&A検索と一覧画面。新規登録も容易にできる（画像をクリックして拡大できます）
また、汎用メーラーでは、さ問い合わせ集計や分析など、業務改善の素材集めはほぼ不可能だ。Mail Dealerはそうした機能はほぼ網羅しており、担当者はブラウザ経由でアクセスすることですべての機能を操作できる（図）。
図 「Mail Dealer」の概要
※画像をクリックして拡大できます
また石川課長は、「担当者をアイコン表示できるので、誰がどのメールに対応しているのかが一目瞭然です。また、管理者が担当者を設定するといった振り分け機能を高く評価いただいています」と説明する。
カスタマーサポートでもカスタマーサクセスでも、対応ボリュームが多くなるとクライアント／顧客、あるいはコンタクトリーズンごとにメールを振り分ける機能は必須となる。組織の成長に合わせて機能を利用できるメリットは大きい。
CTI、CRMとの連携も豊富
実際に、カスタマーサクセス部門を設置しているBtoB事業者の多くは、顧客の問い合わせ対応手段としてメールを中心にしているケースが圧倒的に多い。やはり初期はGoogleの「Gmail」、マイクロソフトの「Outlook」などを活用する企業が多いが、いずれかつてのEC事業者と同じ課題に突き当たることになる。Mail Dealerはそうしたニーズに安価に応えることが可能だ。顧客管理機能もあるため、数人程度の小規模なサクセス部門ならば、ほとんどMail Dealerだけで業務が可能といえそうだ。
また、「『楽楽販売』という顧客管理システムと連携することができます。またCRMだけでなくCTIやSSOなど、さまざまなツールと連携可能で導入も容易です」（石川課長）というように、既存のアプリケーションとの連携も可能。専用ツールでありながら、汎用性の高さも特徴といえる。
（2023年6月号 月刊「コールセンタージャパン」掲載）