＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
声紋認証システム
安全性と利便性を両立
自然な発話での「個人特定」を自動化
なりすまし対策として、“声紋”という生体データで個人を特定できる「声紋認証システム」。個人情報を取り扱うコールセンターでは、本人確認の手間を省けるメリットもあり、カスタマーエクスペリエンスと生産性向上の両面から導入が進んでいるようだ。主要ベンダー各社に、導入時の留意点と活用ポイントを聞いた。
受注や照会、住所変更といった各種手続きは、有人／セルフサポートを問わず、本人確認が欠かせない。氏名や年齢・生年月日など複数の項目で確認する必要があり、場合によって顧客に煩わしさを感じさせてしまうケースもある。また、第三者による“なりすまし”のリスクも指摘される。顧客体験を向上させるうえで、個人認証の手順の自動化・効率化が求められる。
最近は、スマートフォンに実装された生体認証技術の利用が進んでいる。そのなかで、セキュリティ対策の一環として、金融機関を中心に導入が加速しつつあるのが顧客の発話から抽出される「声紋」によって個人を特定する『声紋認証』だ。
声紋認証は、本人確認（１対１認証）だけでなく、不正検知（１対多認証）にも応用できる（図）。過去の要注意人物の声紋をブラックリストに登録しておくことで、後日、同一人物からかけてきた際に不正検知に活用できる。
図 声紋認証の主な利用用途
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記事内で取り上げているベンダー（掲載順）
Nuance Japan
ナイスジャパン
ベリントシステムズジャパン