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2022年12月号 ＜市界良好＞
＜著者プロフィール＞あきやま・としお CXMコンサルティング代表取締役社長顧客中心主義経営の実践を支援するコンサルティング会社の代表。コンタクトセンターの領域でも、戦略、組織、IT、業務、教育など幅広い範囲でコンサルティングサービス及びソリューションを提供している。 www.cxm.co.jp監視の目秋山紀郎...
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2022年12月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
＜著者プロフィール＞職業：顧客経験価値にこだわる戦略立案＆業務改革コンサルタント過去勤めたことのある企業：日本ユニシス、日本IBM、日本テレネット週末の過ごし方：＜ケース１＞隅田川あたりをぶらぶら散歩して浅草で飲んだくれたあと銭湯で汗を流す＜ケース２＞スポーツジムでヨガレッスンを受けて汗を流す最近の悩み：昔は痩せの大食いだったのが、最近は小食の小太りになっていることAmazonに学ぶ「DX」がもたら...
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2022年12月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──損害保険業界Web・問い合わせ窓口とも業界平均は高評価も一部の有人対応で顧客満足を損なう損害保険業界の格付け調査結果は、先月の証券業界に続き、Webサポートと問い合わせ窓口の両方が2021年全業界平均を上回る高評価。しかし、一部の有人対応でレスポンスの悪さや執拗な代理店誘導、対応できる業務の少なさが指摘された。これは昨年７月の同業界の調査結果と同様で、当該企業の業務改善が...
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2022年12月号 ＜Discussion／座談会＞
アウトソーサーキーマン座談会「ウィズコロナ時代」のBPO 〜後編〜“フリーロケーション”が打開する永遠の課題大手BPOベンダーのキーマンによる座談会後編では、「ウィズコロナにおけるビジネス展開」「ITとの融合提案」「採用難対策としての在宅制度」をテーマに採り上げる。とくに永遠の課題である「人材マネジメント」においては、“在宅”の効果と普及・啓もうについて、熱い議論が交わされた。出席者（順不同）佐藤...
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2022年12月号 ＜FOCUS／コールセンター＞
在宅シフトのボトルネックを解消する２社に学ぶ「リモート研修」の要諦──JCOM／ビーウィズ在宅勤務の最大の課題は人材育成にある。新人の不安感を払しょくするフォローや、サイドバイサイドによるきめ細やかな指導は、「品質平準化」が大前提のコールセンターでは欠かせないが、在宅勤務体制では難しい。試行錯誤を重ね、リモートによる新人研修を実践、早期離職を防ぐことに成功した２社の取り組みを検証する。...
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2022年12月号 ＜IT企業に聞く！＞
洛西 一周 氏代表取締役/CEO＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。Helpfeel『FAQ2.0』が切り拓くカスタマーサポートの新境地企業PROFILE所在地（京都オフィス）：京都府京都市上京区御所八幡町110-16 かわもとビル５階資本金：６億4101万346円設立：2007年12月21日 URL：corp.helpfeel.com/
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2022年12月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。ライオン「広大な海」から宝を探すお客様センターが主導するSNS活用 SNSは近年、顧客の声（VOC）が集まる場所になっている。しかも、何かのきっかけで情報が爆発的に拡散する“バズる”現象で、高い宣伝効果をもたらすこともある。その一方で、ネガティブな情報が一気に広まる“炎上”とも隣り合わせだ。...
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2022年12月号 ＜キーパーソン＞
日本市場の「クラウドシフト」を牽引する！目指すはアジア圏のマーケットリーダーContent Guru グローバルCEO Redwood Technologies Group CEOショーン・テイラー 氏PROFILEショーン・テイラー 氏（Sean Taylor）ロンドン大学キングス・カレッジ卒業後、米国IT企業入社。1993年、インターネットなどの新技術の活用を目指し、Redwood...
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2022年12月号 ＜今月のキーワード＞
平均応答率 日本のコールセンター運営企業が最も重視するKPI──それが「平均応答率」だ。編集部が実施した「コールセンター実態調査」における回答企業の平均値は例年、90〜92％の間に収まる。 しかし、消費者を対象とした「コールセンター利用者調査」では、「待ち時間が長くてつながりにくい」という不満が最も多い。両者には「つながりやすさ」に対する認識に埋めがたいギャップがある。...
View Article2022年12月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第128回監視の目秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第128回離職率改善に欠かせないポイント従業員モチベーションの「本質的要因」に目を向けよう山田祐嗣1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（30）首の柔軟性を改善川村 明わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第94回Amazonに学ぶ「DX」がもたらす利便性渡部弘毅
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2022年12月号 ＜連載／戦略＞
戦略「コンタクトセンター発」のカスタマーエクスペリエンス戦略講座：第3回コンタクトセンター発の施策 CX向上につながるKPI設計小長谷 渉／香川沙織コンタクトセンターの運営において、KPIはセンターを形作る重要な要素だ。しかし、日本企業と海外企業では、重視するKPIが大きく異なっている。本連載初回で、その原因はマネジメント視点の違いにあるとまとめた。今回は、より具体的にKGI（Key Goal...
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2022年12月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。すべてのお客様が平等に楽しむ世界を演出現場のマインドを育てるリーダーの「見守り力」横浜アンパンマンこどもミュージアムミュージアム運営担当中原 かおり...
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2022年12月号 ＜センター探訪＞
派遣・受託・警備部 部長代理の疋田 学氏（左）、執行役員（派遣・受託・警備部 担当）の伊藤岳洋氏（右）エス・ピー・ネットワーク悪質クレームから従業員・企業を守る年中無休！ 365日頼れる電話相談窓口...
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コールセンタージャパン 2022年12月号（11月20日発売）
特 集 Special edition採用難／CX／在宅シフトの行方コールセンター実態調査2022Part.1 ＜基礎データと人材採用＞コロナ以前よりも深刻化する人材不足過半数が課題視する「採用・育成」Part.2 ＜カスタマーエクスペリエンス＞目的は「CS向上」「ファン作り」もチグハグ感強い“KPI”の設定Part.3...
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本誌記事 連載 カスタマーサクセスAtoZ 第2回
ついにポイントは組織力を高めるリソース配分加速すべき「サクセス」「サポート」の“繋がり”カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、職種として比べられることが多い。「カスタマー」と冠につけ、日々、顧客と相対する仕事であるため比較されやすいのだろう。しかし、業務内容を鑑みると、実はこの“比較”には意味がないことがわかる。第２回となる今回は、これらの業務内容や必要なスキルなどから、一歩踏み込んで考察する。...
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本誌記事 インタビュー Gainsight 絹村 悠 氏
ついに日本上陸した米国のトップベンダー「伝道師」として市場を牽引する！米国で「カスタマーサクセス」という概念を浸透させ、高い認知度と普及率を持つITソリューションベンダーのGainsight（ゲインサイト）が、2022年夏に日本進出を公表した。日本法人代表に就任した絹村 悠氏に、日本市場に対する見解と戦略、日米の違いとビジョンを聞いた。Gainsight日本法人代表絹村 悠...
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