特 集 Special edition
採用難／CX／在宅シフトの行方
コールセンター実態調査2022
Part.1 ＜基礎データと人材採用＞
コロナ以前よりも深刻化する人材不足
過半数が課題視する「採用・育成」
Part.2 ＜カスタマーエクスペリエンス＞
目的は「CS向上」「ファン作り」も
チグハグ感強い“KPI”の設定
Part.3 ＜在宅シフト＞
約半数が「在宅シフト」を実践も
目立つ“有期契約社員はNG”
第2特集 2nd Special edition
コンタクトセンター・アワード
2022 誌上レビュー
シニア対策からモニタリング改革まで
高評価得た「地に足が着いた」取り組み
＜最優秀部門賞＞
EPファーマライン／東日本電信電話・キューアンドエー／みずほ証券／NTTマーケティングアクトProCX
＜部門賞＞
スカパー・カスタマーリレーションズ／アフラック生命保険／NTTドコモ／NTT東日本ー南関東
Opinion
＜ インタビュー ＞
ELYZA
代表取締役CEO
曽根岡 侑也 氏
言葉を“生成”する大規模言語AIがもたらす
コンタクトセンターの常識を覆すイノベーション
＜ Discussion ＞
アウトソーサーキーマン座談会
「ウィズコロナ時代」のBPO 〜後編〜
“フリーロケーション“が打開する永遠の課題
トランスコスモス／KDDIエボルバ／ベルシステム24／りらいあコミュニケーションズ／NTTマーケティングアクトProCX
＜ サービスのプロに聞く ＞
横浜アンパンマンこどもミュージアム
ミュージアム運営担当
中原 かおり さん
すべてのお客様が平等に楽しむ世界を演出
現場のマインドを育てるリーダーの「見守り力」
＜ キーパーソン ＞
Content Guru グローバルCEO
Redwood Technologies Group CEO
ショーン・テイラー 氏
日本市場の「クラウドシフト」を牽引する！
目指すはアジア圏のマーケットリーダー
Case study
＜ 事例研究 ＞
DHLジャパン
顧客・市場・環境の変化を捉える
企業の「センサー役」として改善を主導
＜ センター探訪 ＞
エス・ピー・ネットワーク
悪質クレームから従業員・企業を守る
年中無休！365日頼れる電話相談窓口
Trend
＜ FOCUS-CallCenter ＞
在宅シフトのボトルネックを解消する
２社に学ぶ「リモート研修」の要諦
──JCOM／ビーウィズ
＜ 今月のキーワード #01 ［New!］ ＞
平均応答率
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
三菱商事／三井住友カード／CENTRIC／小林製薬／大樹生命保険／損害保険ジャパン／OKI／PKSHA Technology／プレイド／リンク／バーチャレクス・コンサルティング／アドバンスト・メディア／KDDIエボルバ／キューアンドエー／日本コンタクトセンター教育検定協会
Solution
＜ ソリューション＆サービス ＞
自動要約ソリューション
重要語を選ぶ・残す・利用する
全通話テキストを徹底活用
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
ライオン
「広大な海」から宝を探す
お客様センターが主導するSNS活用
＜ IT企業に聞く！ ＞
Helpfeel
『FAQ2.0』が切り拓く
カスタマーサポートの新境地
＜ New Products ＞
OKIソフトウェア／ズィーバーコミュニケーションズ／インテック／ファイン・インテリジェンス・グループ／ティーケーピー／Empath
CS Media
＜ People インタビュー ＞
Gainsight
日本法人代表
絹村 悠 氏
ついに日本上陸した米国のトップベンダー
「伝道師」として市場を牽引する！
＜ Trend 連載 ＞
カスタマーサクセスAtoZ
ポイントは組織力を高めるリソース配分
加速すべき「サクセス」「サポート」の“繋がり”
openpage 代表取締役
藤島誓也
Data
連 載
＜ 実践 ＞
コールセンター「DX化」の絶対条件
『シニアのデジタルシフト』講座：第8回
倉橋美佳
組織力を高める
「聴くチカラ」の育て方：第12回（最終回）
岩松正史
CXを高める！
チャットセンター構築・運営の教科書：第5回
熊澤伸宏
コミュニケーションを変革する
現場が使える「AI」の基礎知識：第6回
中山智文
＜ 戦略 ＞
「コンタクトセンター発」の
カスタマーエクスペリエンス戦略講座：第3回
小長谷 渉／香川沙織
＜ コラム ＞
市界良好：第128回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第128回
山田祐嗣
1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（30）
川村 明
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第94回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（119）
榎本まみ
