問い合わせ窓口格付け調査──損害保険業界
Web・問い合わせ窓口とも業界平均は高評価も
一部の有人対応で顧客満足を損なう
損害保険業界の格付け調査結果は、先月の証券業界に続き、Webサポートと問い合わせ窓口の両方が2021年全業界平均を上回る高評価。しかし、一部の有人対応でレスポンスの悪さや執拗な代理店誘導、対応できる業務の少なさが指摘された。これは昨年７月の同業界の調査結果と同様で、当該企業の業務改善が望まれる。
図 損害保険業界格付け結果及び2021年全業界平均との比較
［調査対象企業（マルチチャネル調査につき、調査窓口の特定はない）］
あいおいニッセイ同和損害保険、アクサ損害保険、イーデザイン損害保険、SBI損害保険、共栄火災海上保険、セゾン自動車火災保険、ソニー損害保険、損害保険ジャパン、チューリッヒ保険会社、東京海上日動火災保険、日新火災海上保険、三井住友海上火災保険、三井ダイレクト損害保険、楽天損害保険
【調査したチャネル（専門審査員、一般審査員へのアンケートより）】
Webサポート78.1％、リモートサポート なし、メール16.7％、チャット／チャットボット49.0％、電話74.0％、その他2.1％