戦略
「コンタクトセンター発」のカスタマーエクスペリエンス戦略講座：第3回
コンタクトセンター発の施策
CX向上につながるKPI設計
小長谷 渉／香川沙織
コンタクトセンターの運営において、KPIはセンターを形作る重要な要素だ。しかし、日本企業と海外企業では、重視するKPIが大きく異なっている。本連載初回で、その原因はマネジメント視点の違いにあるとまとめた。今回は、より具体的にKGI（Key Goal Indicator）と多数、存在するKPIの相関関係を検証し、指標設定のヒントをまとめる。
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