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2022年6月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。アイペット損害保険KPI・評価の見直しで意識改革“つながらない”電話窓口からの脱却今月のHints!アイペット損害保険は保有契約件数の増加に伴い、入電量も増加。“つながりやすさ”を確保するため、マネジメント体制を抜本的に見直した。ポイントは以下の３つ。（１）KPIを見直し、接続・応対・事務処理に関する品質を可視化（...
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2022年6月号 ＜キーパーソン＞
２年前のAIはレガシーと思え！現場こそ必要な知識のアップデート日本ディープラーニング協会 人材育成委員 ELYZA 取締役CMO野口 竜司 氏PROFILE野口 竜司 氏（Ryuji Noguchi）ZOZO NEXT 取締役CAIOやZホールディングス Z...
View Article2022年6月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第122回生産性向上を真剣に考えよう秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第122回未来のトラブルを予測して情報提供する「プロアクティブエンゲージメント」のすすめ山田祐嗣1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（24）柔軟性を高めるストレッチ川村 明わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第88回シニアのデジタルシフトは焦らず丁寧に！渡部弘毅
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2022年6月号 ＜連載／実践＞
実践CXでチャネルを設計する コミュニケーションデザイン講座：第2回電話・メール・チャット・LINE──チャネル特性で見る適正対応リーズンMobilus SupportTech...
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2022年6月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。「売る前に使う」「売らない接客」異彩を放つ老舗店主のこだわり飯田代表取締役社長飯田 結太...
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2022年6月号 ＜センター探訪＞
隣席とも相談しやすいレイアウトプラス ジョインテックスカンパニー経営層との近い「距離感」風通しの良い部署配置で連携を育む 都心の一等地、赤坂に文具やオフィス家具メーカーであるプラスの流通事業部門「ジョインテックスカンパニー」のコールセンターはある。全社でVOCを活用している同社では月に一度、オペレータが経営層に課題を提言する機会があり、同部の存在は非常に大きい。...
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コールセンタージャパン 2022年6月号（5月20日発売）
特 集 Special editionコールセンター／CS職の『キャリアマップ』Part.1 ＜現状と課題＞「有期契約の人海戦術」は通用しない！“共創型キャリアマネジメント”のすすめPart.2 ＜インタビュー＞５名の「成功者」に見る CS部門のキャリアを活かす条件ソウゾウ 山田和弘氏／サイボウズ 関根紀子氏／日本コンセントリクス 尾谷聡哉氏／生活総合サービス 奥条達也氏／クリエイトキャリア...
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Gainsight（ゲインサイト）、Japan Cloudとのパートナーシップを締結し、日本およびAPAC（アジア太平洋）地域のビジネスを拡大
Gainsight（ゲインサイト、本社：サンフランシスコ、CEO：ニック・メータ（Nick Mehta））は、ジャパン・クラウド・コンピューティング（本社:東京都港区、以下、Japan Cloud）とのパートナーシップ締結を発表した。 SaaS型ビジネスモデルの台頭によるカスタマーサクセスへの需要の高まりから、今回のパートナーシップで日本およびAPAC地域へ本格的に参入する。...
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日本生命保険、BIZTELを採用
リンク（東京都港区、岡田元治代表取締役社長）は2022年５月、日本生命保険相互会社（大阪府大阪市中央区、清水 博代表取締役社長）の窓口業務で、リンク提供のコールセンタープラットフォーム「BIZTEL」を導入した事例を公開した。 リンクは企業向けのインターネット電話サービスを提供するITベンダーで。クラウド型コールセンタープラットフォームの「BIZTEL...
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ピアズ、ビデオコールセンターシステムを販売開始
ピアズ（東京都港区、桑野隆司代表取締役社長）は2022年５月、顧客満足度向上と応対効率化の実現に向け、映像やスクリーンシェアによるビデオコール対応を特徴としたプラットフォーム「Video Callcenter SYSTEM」を販売開始した。...
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アクサダイレクト、手話通訳サービスを開始
アクサ損害保険（東京都台東区、佐伯 美奈子代表取締役社長兼CEO）は2022年６月、耳や言葉の不自由なユーザーへのスムーズな問い合わせ対応の実現に向け、同社業務委託先のプラスヴォイス（宮城県仙台市青葉区、三浦宏之代表取締役）との協業で、ビデオプラットフォームを活用した通話サービス「アクサダイレクト手話通訳サービス」を開始した。...
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インテック、「CTI-One V6.2」を提供開始
TISインテックグループのインテック（富山県富山市、北岡隆之代表取締役社長）は2022年５月、コールセンター構築用CTIシステム「CTI-One」に、通話内容を顧客・オペレータごとに分けて認識するする音声認識テキスト化機能を追加した「CTI-One V6.2」を提供開始した。さらに、マルチブラウザに対応。2022年6月15日にサポート終了するInternet...
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明治安田生命、「BEDORE Voice Conversation」で請求受付を自動化
明治安田生命保険相互会社（東京都千代田区、永島 英器執行役社長、以下明治安田生命）は2022年６月、PKSHA Technology（東京都文京区、上野山 勝也代表取締役）のグループ会社PKSHA Communication（東京都渋谷区、佐藤哲也代表取締役）が提供するAI音声自動対話エンジン「BEDORE Voice...
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朝日生命、コールセンター内にオンライン営業システム「bellFace」を試験導入
朝日生命保険相互会社（東京都新宿区、木村博紀代表取締役社長、以下朝日生命）は2022年６月、ベルフェイス（東京都渋谷区、中島一明代表取締役）が開発したオンライン営業システム「bellFace」の新機能を活用し、コールセンターの問い合わせ対応における試験導入を開始した。...
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SBIいきいき少額短期保険、LINE活用の保険金請求受付サービスを開始
SBIいきいき少額短期保険（東京都港区、新村光由代表取締役社長）は2022年５月にLINE公式アカウントを開設、同社の保険サービス「SBIいきいき少短のペット保険」のLINEチャット上からの保険金請求の受付を開始した。これにより、LINE公式アカウントを通して、必要書類の写真提出といった保険金請求手続きが可能となる。...
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