特 集 Special edition
コールセンター／CS職の
『キャリアマップ』
Part.1 ＜現状と課題＞
「有期契約の人海戦術」は通用しない！
“共創型キャリアマネジメント”のすすめ
Part.2 ＜インタビュー＞
５名の「成功者」に見る
CS部門のキャリアを活かす条件
ソウゾウ 山田和弘氏／サイボウズ 関根紀子氏／日本コンセントリクス 尾谷聡哉氏／生活総合サービス 奥条達也氏／クリエイトキャリア 寺下薫氏
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
学習院大学
経済学部経営学科教授
守島 基博 氏
役職や給与だけではエンゲージメントできない！
ジョブ型雇用時代の「全員戦力化」マネジメント
＜ キーパーソン ＞
日本ディープラーニング協会
人材育成委員／ELYZA 取締役CMO
野口 竜司 氏
２年前のAIはレガシーと思え！
現場こそ必要な知識のアップデート
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Callcenter ＞
センターのBGMで生産性が変わる？！
音楽がオペレータに与える効果
──USEN、大妻女子大学
＜ FOCUS-Topics ＞
ハイプ・サイクルに見る
アフターコロナのCXソリューション
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
homeal／ベネッセコーポレーション／仙台銀行／オウケイウェイヴ／ソフツー／FID／スカイ365／プレステージ・インターナショナル／トランスコスモス／ビーウィズ／SCSKサービスウェア／ダットジャパン／矢野経済研究所
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
オリンパス マーケティング
ACWの自動化、FAQ、在宅シフト
“止められない医療現場”を支援
＜ カイゼンの軌跡 ＞
アイペット損害保険
KPI・評価の見直しで意識改革
“つながらない”電話窓口からの脱却
＜ サービスのプロに聞く ＞
飯田
代表取締役社長
飯田 結太 さん
「売る前に使う」「売らない接客」
異彩を放つ老舗店主のこだわり
＜ センター探訪 ＞
プラス ジョインテックスカンパニー
経営層との近い「距離感」
風通しの良い部署配置で連携を育む
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
ボイスロギング・システム
センター・在宅・店舗・営業マン
「全接点」の録音データを収集・利活用
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
サラヤ
使っていなかったITツールを再利用
「縦割り組織のVOC還流」に挑む
＜ IT企業に聞く！ ＞
RevComm
顧客と営業のやり取りを可視化
音声解析AIが商談獲得をバックアップ
＜ 注目のソリューション ＞
かんでんCSフォーラム
AIボイスボット「Leo Kani 1.0」
＜ New Products ＞
タカコム／FRONTEO／ベリントシステムズジャパン
データを捉える Data
＜ DATA FILE ＞
BPO総市場の現状と展望2022
＜コンタクトセンター＆フルフィルメントサービス版＞
──デロイト トーマツ ミック経済研究所
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──クレジットカード業界
連 載 Serialization
＜ 基礎 ＞
成功のメソッドを学ぶ
コールセンター「マネジメント入門」：第1回（新連載）
武者昌彦
＜ 実践 ＞
CXでチャネルを設計する
コミュニケーションデザイン講座：第2回
Mobilus SupportTech Lab
コールセンター「DX化」の絶対条件
『シニアのデジタルシフト』講座：第2回
倉橋美佳
組織力を高める
「聴くチカラ」の育て方：第6回
岩松正史
カスタマーハラスメントの「処方箋」
オペレータを守る！ 知識と特効薬：第1回（新連載）
池内裕美
