＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
アイペット損害保険
KPI・評価の見直しで意識改革
“つながらない”電話窓口からの脱却
今月のHints!
アイペット損害保険は保有契約件数の増加に伴い、入電量も増加。“つながりやすさ”を確保するため、マネジメント体制を抜本的に見直した。ポイントは以下の３つ。
（１）KPIを見直し、接続・応対・事務処理に関する品質を可視化
（２）リソースマネジメントを徹底し、モニタリングや部内プロジェクトを実施するためのリソースを確保
（３）ノンボイスチャネルの拡充に向けてチャットボットを導入したほか、Web経由の問い合わせ対応を事務企画部門からコンタクトセンター内の部門へ移管
お客さまサポート部 福士玲奈氏（左）、佐々木 梓氏（右）
図 各プロジェクトの取り組み
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