＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
ボイスロギング・システム
センター・在宅・店舗・営業マン
「全接点」の録音データを収集・利活用
通話録音システムに対するニーズは、単なるデータの蓄積にとどまらず、利活用支援まで広がっている。録音環境も、従来のコールセンターから、在宅・対面録音、ビデオ会議ツールの録音・録画まで拡張しつつある。多様化するニーズに向けたベンダー各社の最新ソリューションを検証する。
編集部が実施する「コールセンター実態調査」によると、「導入しているITソリューション」のうち、「音声録音システム」と回答した企業は94.4％。コールセンターで利用される全ソリューションのなかでもボイスロギング・システムは圧倒的に導入率が高い。
通話録音の目的は、顧客との間で“言った・言わない”のトラブルを回避する「エビデンス管理」、オペレータや営業マンの不用意な発言を監査する「コンプライアンス管理」、オペレータの顧客対応を評価・指導に活かす「応対品質管理」、顧客の声を製品・サービス開発や業務改善に活かす「VOC活動」と幅広い。最近は、音声認識システムやテキストマイニングなどのAIソリューションを併用する企業も増えている。
ボイスロギング・システムの近年のトレンドで最たるものは、単なるコールセンター拠点の通話録音にとどまらない点だ。とくに新型コロナ禍以降、テレワークが普及したが「在宅オペレータや営業スタッフの通話録音に関する相談が増えている」と、ベンダー各社は口を揃える。また、この際に通話録音だけでなく、PC操作を記録するスクリーンレコーディングもあわせて行い、不正監視によって情報セキュリティを担保するといった動きもある。
とくに金融業界では、不祥事が相次いだことで営業店の顧客対応を記録するケースが増えつつある。在宅環境というより、営業担当などによる窓口対応における対面録音で、コンプライアンス管理を強化している。また、コロナ禍では非対面接客、インサイドセールスの手段としてMicrosoft TeamsやZoomなどのビデオ会議ツールが活用されるようになった。これらツールにはレコーディング機能が標準搭載されているが、記録はあくまで任意だ。そこで、強制的に録音・録画するソリューションへのニーズが高まっているという。
蓄積した通話音声をバッチ／リアルタイムで分析し利活用することで、顧客体験の向上や経営貢献といった、プロフィット化を目指す企業もある。これにより、コールセンターの付加価値向上が実現できる。ベンダー各社の最新ソリューションから、ボイスロギング・システムのトレンドを探る。
記事内で取り上げているベンダー（掲載順）
長塚電話工業所
タカコム
アルファコム
ベリントシステムズジャパン
ナイスジャパン
ネクストジェン