隣席とも相談しやすいレイアウト
プラス ジョインテックスカンパニー
経営層との近い「距離感」
風通しの良い部署配置で連携を育む
都心の一等地、赤坂に文具やオフィス家具メーカーであるプラスの流通事業部門「ジョインテックスカンパニー」のコールセンターはある。全社でVOCを活用している同社では月に一度、オペレータが経営層に課題を提言する機会があり、同部の存在は非常に大きい。
一般企業から官公庁、学校、介護施設まで幅広くビジネスを展開する同社。センターに在籍する55人のスタッフは、商品に関する問い合わせ、納期、見積対応など営業事務に近い業務までを担う。業務内容が多岐にわたるため、他部門との連携は欠かせず、「（密接な関係にある）営業、デジタル統括、物流企画部門とは隣接しており、部屋の間仕切りもありません。何かあれば即座に相談できます」（セールス＆マーケティング本部CRM部／オペレーション統括部嶋田剛一部長）。連携する部署に、センターが属するCRM部のロゴや、応答率などのディスプレイ表示のデザインを作成してもらうなど、関係の良好性も垣間見える。ディスプレイデザインが、初めて公開された折には、「かっこいい！」と部内一同が大いに盛り上がり、モチベーションが高まったと言う。
また、東京五輪を見据えて準備していたセンターの在宅化プロジェクトを「持ち運べるコンタクトセンター」と命名。この名称が経営陣にも受け入れられ、インフラ整備につながった。スムーズな在宅移行が実現でき、スタッフは変わりないパフォーマンスを出している。同センターのスタッフは、顧客対応するのみのオペレータではなく、経営貢献度の高い、会社を支える社員の１人として遇されている。会社や在宅といった環境問わず、高いモチベーションを維持できている秘訣と言えそうだ。
左から、CRM部管理課課長 杉山礼子氏、セールス＆マーケティング本部CRM部／オペレーション統括部部長 嶋田剛一氏、CRM部 カスタマーサービス1課 課長 浅井雅子氏
カタログを見ながらの対応を考え、脇机を配置
開放的な休憩スペースは他部門との交流の場にも
分かりやすさとデザイン性を兼ね備えた応答率の表示