朝日生命保険相互会社（東京都新宿区、木村博紀代表取締役社長、以下朝日生命）は2022年６月、ベルフェイス（東京都渋谷区、中島一明代表取締役）が開発したオンライン営業システム「bellFace」の新機能を活用し、コールセンターの問い合わせ対応における試験導入を開始した。
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朝日生命のコールセンターでは、「あさひマイページ」上の操作方法や各種手続き書類の記載方法に関する問い合わせに対して、電話の口頭説明だけでは不十分と感じ、画面共有機能の導入を検討していた。そのなかで、４桁の番号を入力することで容易に接続可能な点や、スマートフォンなどのカメラ機能を活用した「写真撮影機能」が追加されるbellFaceを選定した。
朝日生命は今回、①マイページの操作に関する問い合わせ対応、②各種書類記入のサポート・不備確認の対応の２点の課題解決に向けて試験導入を実施する。詳細は以下の通り。
① マイページの操作に関する問い合わせ対応
マイページの操作方法に関する電話での問い合わせに対し、口頭のみで案内するのは難しい。このため、bellFaceを導入することで、顧客側のPC画面を共有する機能や、顧客のスマホのブラウザページ画面をオペレータに共有する「スマホ画面サポート機能」を活用し、操作方法に関する対応の効率化、顧客満足度の向上を図る。
② 各種書類記入のサポート・不備確認の対応
申し込みや保険金請求に関する書類の不備が多く、訂正のための返送など工数が多い。このため、スマートフォンのカメラ機能を用い、通話中の本人確認および必要書面の確認が可能なbellFaceの「写真撮影機能」によって、サポートの効率化および書類不備による手間の削減を図る。
朝日生命のコールセンターでは、「あさひマイページ」上の操作方法や各種手続き書類の記載方法に関する問い合わせに対して、電話の口頭説明だけでは不十分と感じ、画面共有機能の導入を検討していた。そのなかで、４桁の番号を入力することで容易に接続可能な点や、スマートフォンなどのカメラ機能を活用した「写真撮影機能」が追加されるbellFaceを選定した。
朝日生命は今回、①マイページの操作に関する問い合わせ対応、②各種書類記入のサポート・不備確認の対応の２点の課題解決に向けて試験導入を実施する。詳細は以下の通り。
① マイページの操作に関する問い合わせ対応
マイページの操作方法に関する電話での問い合わせに対し、口頭のみで案内するのは難しい。このため、bellFaceを導入することで、顧客側のPC画面を共有する機能や、顧客のスマホのブラウザページ画面をオペレータに共有する「スマホ画面サポート機能」を活用し、操作方法に関する対応の効率化、顧客満足度の向上を図る。
② 各種書類記入のサポート・不備確認の対応
申し込みや保険金請求に関する書類の不備が多く、訂正のための返送など工数が多い。このため、スマートフォンのカメラ機能を用い、通話中の本人確認および必要書面の確認が可能なbellFaceの「写真撮影機能」によって、サポートの効率化および書類不備による手間の削減を図る。