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2021年2月号 ＜Focus／トピックス＞
コロナ禍でもCSは低下せず！ BtoBテクニカルサポート満足度調査──J.D. パワー ジャパンコロナ禍では、景気が低迷しつつも、さまざまな「特需」も発生している。PCやサーバー、業務ソフトウエアなどのオフィス向けのIT製品もそのひとつだ。J.D. パワー ジャパンは、その真っただ中にテクニカルサポート満足度調査を実施。上位各社はCSを下げずに応対していたことが明らかとなった。...
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2021年2月号 ＜IT企業に聞く！＞
鈴木 利秋 氏取締役CSO＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。ズィーバーコミュニケーションズ音声品質向上からAI活用まで「痒いところに手が届く」ツールで現場を支援企業PROFILE所在地：東京都港区新橋5-27-1 パークプレイス４階代表：佐藤延男設立：2001年10月２日資本金：3591万円従業員数：46人（2020年８月現在）...
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2021年2月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。ブライトテーブル通話分析で“つながる時間帯”を可視化「電話予約代行」の生産性を大幅向上...
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2021年2月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。GMOメディアロイヤルティを高め、広くVOCを集める SNSを使ったコミュニティ構築術今月のHints!...
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2021年2月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第106回発熱、結果、陰性でした物語秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第106回危機対応のお手本！旅館の「おもてなし電話」に学ぼう山田祐嗣ボイストレーニング ワンポイントレッスン：第4回「声のアンチエイジング」をしよう秋竹朋子1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（8）手首、ひじ、肩などのストレッチ川村...
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2021年2月号 ＜連載／実践＞
実践「組織力」を鍛え「CX」を向上する 新・ナレッジマネジメント講座：第1回（新連載）ナレッジは「完璧に正しい」必要はない！早い情報共有の副次効果松野淳一チャットボットの構築や、新人オペレータの早期デビューに不可欠なのがFAQなどのナレッジだ。しかし、ナレッジ運用がうまくいっているコンタクトセンターは少ない。本連載では、ナレッジマネジメントの考え方のひとつである「KCS（Knowledge...
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2021年2月号 ＜連載／基礎＞
基礎問題解決のプロが教える コールセンター「相談広場」：第4回＜センター長編＞新任センター長がぶつかる現場との“はじめてのコミュニケーション”寺下...
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2021年2月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。会話を重ね肌トラブルの原因を探る「使ってみたい」につながる『納得感』ラフラ・ジャパンマーケティング本部 チューンメーカーズ路面店副店長三好 真貴...
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2021年2月号 ＜センター探訪＞
センターの席配置はスクール形式。従来型の部屋はパーティションで仕切り、互い違いの席配置にしているオペレータがいつでも手にとって説明できるよう商品が置かれている棚ファンケル身体とココロの健康管理でコロナに負けないセンター運営...
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2021年2月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
BtoC企業は「カスタマーハピネス」を目指そう！ISラボ 代表 渡部弘毅 世界征服に成功して、万人が自分に従い、欲しいものがすべて手に入るようになった瞬間は、不幸の始まりだと思う、わたちゃんです。人間不自由があるから幸せを感じられるのです。...
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コールセンタージャパン 2021年2月号（1月20日発売）
特 集 Special editionコールセンター／CRM市場 2020年重大ニュースPart.1 ＜2020年重大ニュース＞消費活動と働き方が変わった未曾有の災厄求められた「CX」「EX」変化への対応Part.2...
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［導入事例②］ CastingTable3.0 / ミライト
CastingTable3.0ミライト詳細を見る対象ユーザー小規模センターから大規模センターまで対応可能対象規模30席～10,000席以上製品形態オンプレミス版、クラウド版価格情報個別見積もり製品概要CastingTable3.0は、高精度の呼量予測による最適な勤務シフトの作成、エージェントの業務スキルを考慮したスケジューリングの適正化など、運営コスト削減とサービス向上を同時に実現できるシステムであ...
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OKI、新サービス「CTstage Cloud」の無料体験ツアー開始
OKIは、2020年10月に発売した新サービス「CTstage Cloud」の機能とサポートサービスを体感できる無料体験ツアーの募集を本日より開始する。本キャンペーンは2021年3月31日まで実施し、応募者にはCTstage...
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2月25日、「コンタクトセンターの未来を考えるセミナー2021」オンライン開催決定！
月刊コールセンタージャパン編集部は、2021年2月25日（木）、オンラインセミナーを開催します。申し込みはこちらコロナ禍で変化した顧客のニーズや行動に、顧客接点であるコンタクトセンターがいかに対応すべきか。進行しつつあるデジタルシフトと在宅シフトという大きな変化は、ウィズ／アフターコロナにおいても定着するのか。先進事例と識者の講演から、あるべき「カスタマーエクスペリエンス」のヒントを提供します。＜プ...
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NTTテクノクロス、音声認識ソフトウエアを機能強化して販売開始
NTTテクノクロス（東京都港区、串間和彦社長）は、音声認識ソフトウエア「SpeechRec」のオプションとして「SpeechRec Server MRCPオプション」を販売開始した。 SpeechRecは、NTT研究所で開発した深層学習を活用した音声認識エンジン「VoiceRex」を搭載。電話やスマートフォン、マイクから入力した音声をリアルタイムに認識する。 SpeechRec Server...
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アグレックス、Salesforceの蓄積データに特化した分析サービスを提供開始
アグレックス（東京都新宿区、八尾政範社長）は、分析サービス「Incubate Block...
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