特 集 Special edition
コールセンター／CRM市場
2020年重大ニュース
Part.1 ＜2020年重大ニュース＞
消費活動と働き方が変わった未曾有の災厄
求められた「CX」「EX」変化への対応
Part.2 ＜特別座談会＞
拠点運営のあり方を変えたコロナ禍
「センター＋在宅」のハイブリッドがもたらす価値
東京海上日動コミュニケーションズ／NTTマーケティングアクト／ヤマトコンタクトサービス
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Topics ＞
コロナ禍でもCSは低下せず！
BtoBテクニカルサポート満足度調査
──J.D.パワー ジャパン
＜ FOCUS-Solution ＞
シニアの「聞く」「話す」を補正
超高齢社会のCS／ES向上をITで支援
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
日本生命保険／串カツ田中ホールディングス／GMOあおぞらネット銀行／KDDIエボルバ／モビルス／ゼクウ／NTTネクシア／NTTテクノクロス／富士通コミュニケーションサービス／ギークフィード／ポンテム／TMJ／日本トータルテレマーケティング／イースマイル／OPERA
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
ジャックス
チャットボット、ビジュアルIVR、FAQ
「エフォートレス体験」で競争を勝ち抜く
＜ カイゼンの軌跡 ＞
GMOメディア
ロイヤルティを高め、広くVOCを集める
SNSを使ったコミュニティ構築術
＜ サービスのプロに聞く ＞
ラフラ・ジャパン
マーケティング本部
チューンメーカーズ路面店 副店長
三好 真貴 さん
会話を重ね肌トラブルの原因を探る
「使ってみたい」につながる『納得感』
＜ センター探訪 ＞
ファンケル
身体とココロの健康管理で
コロナに負けないセンター運営
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
eラーニングシステム
自己学習の「質」を向上する
コールセンターに特化した機能を訴求
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
ブライトテーブル
通話分析で“つながる時間帯”を可視化
「電話予約代行」の生産性を大幅向上
＜ IT企業に聞く！ ＞
ズィーバーコミュニケーションズ
音声品質向上からAI活用まで
「痒いところに手が届く」ツールで現場を支援
＜ 注目のソリューション ＞
OKI「CTstage Cloud」
ついに「CTstage」がクラウドに本格対応！
電話とチャットの“完全統合”機能を提供
＜ New Products ＞
mofmof／NTTドコモ／SCSKサービスウェア
データを捉える Data
＜ DATA FILE ＞
消費者と企業のコミュニケーション実態調査2020
──トランスコスモス
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──映像配信業界
＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2020年11月）
連 載 Serialization
＜ 基礎 ＞
問題解決のプロが教える
コールセンター「相談広場」：第4回
寺下 薫
＜ 実践 ＞
「組織力」を鍛え「CX」を向上する
新・ナレッジマネジメント講座：第1回（新連載）
松野淳一
リモートコンタクトセンターの
マネジメント Hint＆Tips：第4回
片桐あい
在宅シフトとAIが導くCCの新常態
ITソリューションの“条件”：第6回（最終回）
中野正人
＜ コラム ＞
市界良好：第106回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第106回
山田祐嗣
ボイストレーニング
ワンポイントレッスン：第4回
秋竹朋子
1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（8）
川村 明
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第72回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（97）
榎本まみ
編集部からのお知らせ
＜ コールセンター用語集 ＞
・運営／マネジメント編
