＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
GMOメディア
ロイヤルティを高め、広くVOCを集める
SNSを使ったコミュニティ構築術
今月のHints!
GMOメディアは、コミュニケーション機会がほとんどなかったユーザーとの接点強化と、より広いVOC（顧客の声）の収集を目指しSNSを活用したコミュニティの構築に取り組んだ。具体的には、TwitterやInstagramを利用したアクティブサポートを開始。アンケートの実施、ダイレクトメッセージ送信など、ユーザーとのコミュニケーションを図り、収集したVOCを社内にフィードバック。インタビューやオフ会などにも発展させて、そこに開発部門も招くことでダイレクトなフィードバックも図った。
CS推進室の谷村聡一氏（左）、坂口琴似氏（右）
（左）Twitterの「ゲソてん」公式アカウント（右）Instagramの「ポイントタウン」公式アカウント。1.3万人のフォロワーを獲得
