コロナ禍でもCSは低下せず！
BtoBテクニカルサポート満足度調査
──J.D. パワー ジャパン
コロナ禍では、景気が低迷しつつも、さまざまな「特需」も発生している。PCやサーバー、業務ソフトウエアなどのオフィス向けのIT製品もそのひとつだ。J.D. パワー ジャパンは、その真っただ中にテクニカルサポート満足度調査を実施。上位各社はCSを下げずに応対していたことが明らかとなった。
CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワー ジャパン（東京都港区、山本浩二社長）は、このほど「2020年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査」を実施、その一部を公開した。
新型コロナウイルス感染症がコールセンター運営に与えた影響でもっとも大きなものは「規模の縮小」だ。センター内のソーシャルディスタンスを維持するには、隣席や前の席を空けて業務せざるを得ない。当然、稼働は低下し、電話はつながりにくくなるはずだ。
しかし、同調査によれば、全部門で前年調査の顧客満足度水準を維持（図）。電話が担当者につながるまでの待ち時間も前年と同程度で、回線の混雑状況に大きな変化はない。
本誌では、サーバー、PC／タブレット、コピー機／プリンター、業務ソフト、各部門のテクニカルサポートコールセンター顧客満足度ランキングを紹介している。
図 テクニカルサポートコールセンター満足度（総合満足度1,000点満点）
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