＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
ブライトテーブル
通話分析で“つながる時間帯”を可視化
「電話予約代行」の生産性を大幅向上
顧客満足度を向上するには、スピーディにユーザー（顧客）の要望を満たすとともに、“待っている間の体験”にも思考を巡らせ、フォローすることが必要だ。飲食店の予約代行サービス「ペコッター」を運営するブライトテーブルは、KDDIウェブコミュニケーションズが提供する「Twilio」を導入して在宅コンタクトセンターを構築。在宅オペレータの活用により架電体制を整備するとともに、通話分析により飲食店ごとの「つながりやすい時間帯」を可視化し、サービスの改善を図った。
今月のPOINTS!
■システム概要
飲食店の電話予約を代行するサービス「ペコッター」の架電業務を行う基盤として、クラウドコミュニケーションAPI「Twilio」を採用した。
■選び方のポイント
在宅コンタクトセンターを立ち上げるため、「クラウドサービス」を要件として選定。システム選定や設計に必要なドキュメントが整備されていたのと、既存自社サービスと柔軟に組み合わせられる点を評価した。
■使い方のポイント
マウスの動線や視認性に配慮してペコンシェルジュ（オペレータ）の業務画面を作り込み、生産性を向上。予約代行の依頼を受けてから架電するまでの平均時間を「30秒」から「４秒」に短縮した。さらに、通話録音データを分析して、飲食店ごとに30分単位の架電の成功確率を集計。「電話がつながりやすい（つながりにくい）時間帯」を可視化したことにより、架電の効率を向上。ユーザーに対しては「いつ予約電話をかけるか」を「その理由」まで伝えることで、予約電話の結果を“待つ時間”の不安解消を図った。
代表取締役 松下勇作氏
図 「Twilio」導入の効果
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