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2020年4月号 ＜第2特集＞
ITツール全体に波及する自動化の波コールセンター／CRM ITソリューション総覧2020（後編）ボットの普及拡大がもたらす新需要再注目される「FAQ作成・管理ツール」チャットボットは、早くもコンタクトチャネルとして定着しつつある。そこで喫緊の課題として浮上しているのが、回答精度向上を図るための「ナレッジ整備」で、FAQ関連ソリューションのニーズが高まっている。「コールセンター／CRM...
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2020年4月号 ＜特別企画＞
いよいよスタート！「同一労働同一賃金」の傾向と対策働き方改革の「一丁目一番地」焦点は“手当”の扱いと派遣社員の待遇正社員から１日数時間しか勤務しないパートタイマーまで、コールセンターには現状、考えられるすべての雇用形態のスタッフが混在する、まさに“カオス”状態にある。にも関わらず、専門家である人事部がほとんど関与していないケースも多い。いよいよスタートする同一労働同一賃金に、現場がどう取り組むべきか...
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2020年4月号 ＜事例研究＞
LIFULLLINEとTV電話で住まい選び相談マッチングをオムニチャネルで支援物件情報サイト「LIFULL HOME'S」を運営するLIFULLは、対面および非対面で“住まい選び”を支援する。非対面窓口は、気軽に相談できるLINEからの問い合わせが約半数を占める。ヒアリングを重ね、顧客が思い描く“理想の家”を聞き出し、それを実現できる不動産会社や建設会社をマッチングしている。...
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2020年4月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──キャッシュレス業界Web・電話サポートともに課題が多し問い合わせ窓口なく“調査不能”企業も昨年10月からの消費増税とあわせ、電子マネーによるキャッシュレス決済への参入企業が増えている。消費者は、どのサービスが自分にあっているか知りたいものの、Webサポートも電話窓口も課題が多いようだ。なかには問い合わせ（電話）窓口が見当たらない企業もあり、調査不能となった。図...
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2020年4月号 ＜Focus／ソリューション＞
CS向上、売上貢献、離職防止高まる『音声感情解析』への期待値顧客とオペレータの行動は似通っている。心地よい体験をすれば購買意欲、就労意欲が高まり、不満が募れば離反、離職につながる。顧客やオペレータの感情を把握し、CX・EXを高められないか──。このカギを握る技術として注目されるのが『音声感情解析』だ。最新動向を探る。...
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2020年4月号 ＜Focus／トピックス＞
一気に進む「クラウド・シフト」 2023年に市場全体の６割に拡大──ミック経済研究所他のソリューション分野よりも緩やかに進むと予測されていたコールセンターの基盤システムの「クラウド・シフト」。しかし、ミック経済研究所が実施した調査によると、CRM市場全体に占めるパブリッククラウドの割合はすでに30％を超え、2023年には市場の64.7％を占める規模に拡大しそうだ。...
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2020年4月号 ＜インタビュー＞
CSが左右する“経営者の評価”「将来の企業価値」への影響度ジェイ・ディー・パワー ジャパン代表取締役社長山本 浩二 氏CSは上げるのは難しく、下げるのは簡単。そして再び上げるのはもっと難しい──。国際的な顧客満足の専門機関、ジェイ・ディー・パワー...
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2020年4月号 ＜IT企業に聞く！＞
長谷川 幸一 氏ソリューション営業部 営業課長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。長塚電話工業所高齢者対応から店舗接客まで「会話」の価値を高める支援ツールを開発企業PROFILE所在地：東京都目黒区鷹番2-11-1代表者：長塚 将 社長設立：1937年2月資本金：1000万円 URL：www.nagatsuka.co.jp/
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2020年4月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。東京海上アシスタンス緊急対応時のAHT短縮をもたらす「誰でも検索できるFAQ」の作り方...
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2020年4月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。freee「SVのお仕事」を自動化オペレータに向き合う時間を創出今月のHints!...
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2020年4月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第96回ためになるイベント秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第96回スマホのサービスに音声は不要？！問合せ窓口に課せられる新たな使命品川宏暢／服部洋子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第62回サブスクの本質は定額制でなく「登録制」にあり！！渡部弘毅
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2020年4月号 ＜連載／戦略＞
戦略コミュニケーションの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第10回事例からひも解く「良質な顧客体験」の再現性大貫竜平カスタマーエクスペリエンスに伴う顧客ロイヤルティ向上において、絶対に忘れてはならないのが「１回限り、あるいは部分的では効果は見込めない」ということだ。キーワードは、いつでも、誰でも高水準のカスタマーエクスペリエンスを提供できるという「再現性」にある。今回は再現性のある...
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2020年4月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。コンシェルジュは1日にして成らず！「人脈形成」「顧客体験」の積み重ねがカギシャングリ・ラ ホテル 東京チーフコンシェルジュレ・クレドール メンバー齋藤 美紀...
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2020年4月号 ＜センター探訪＞
お客様相談室のチームメンバー取材に応じてくれたシフォンちゃん受付にはペットフードが陳列されているロイヤルカナン ジャポン飼い主に寄り添う共感性をもたらす“ワンちゃん・ネコちゃん”社員の存在 「彼らの仕事内容は“社員を癒すこと”です」──ペットフードメーカーのロイヤルカナン お客様相談室長の大石恵津子...
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コールセンタージャパン 2020年4月号（3月20日発売）
特 集 Special edition離職予防の「仕組み」と「制度」Part.1 ＜現状と課題＞“万人受けする取り組み”はない！「コミュニケーション」「IT」の両輪を強化Part.2 ＜座談会＞“辞めさせない”ではなく“辞めたくない”ポイントは成長を実感する研修と評価カルディアクロス 和泉祐子氏／SBI証券 河田裕司氏／テレコムスクエア 中村康人氏／ジュピターテレコム 平井摩子氏詳細を見る第2特集...
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［製品紹介］ Quick eDialer (クイック イーダイヤラー) / MITシステム研究所
Quick eDialer (クイック イーダイヤラー) MITシステム研究所詳細を見る対象ユーザーアウトバウンド業務を行う全ての業種・業態に対応対象規模大規模コンタクトセンターから、中小企業・個人商店まで製品形態オンプレミス、クラウド価格情報個別見積り製品概要長年にわたり「Quick eDialer（クイック...
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[製品紹介] FUJITSU Business Application CRMateモバイル ／ 富士通
FUJITSU Business Application CRMateモバイル富士通...
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