特 集 Special edition
離職予防の「仕組み」と「制度」
Part.1 ＜現状と課題＞
“万人受けする取り組み”はない！
「コミュニケーション」「IT」の両輪を強化
Part.2 ＜座談会＞
“辞めさせない”ではなく“辞めたくない”
ポイントは成長を実感する研修と評価
カルディアクロス 和泉祐子氏／SBI証券 河田裕司氏／テレコムスクエア 中村康人氏／ジュピターテレコム 平井摩子氏
第2特集 2nd Special edition
ITツール全体に波及する自動化の波
コールセンター／CRM
ITソリューション総覧2020
（後編）
ボットの普及拡大がもたらす新需要
再注目される「FAQ作成・管理ツール」
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Topics ＞
一気に進む「クラウド・シフト」
2023年に市場全体の６割に拡大
──ミック経済研究所
＜ FOCUS-Solution ＞
CS向上、売上貢献、離職防止
高まる『音声感情解析』への期待値
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
ベネッセコーポレーション／北國銀行／RevComm／テクマトリックス／JIEC／NTTテクノクロス／アグレックス／コールナビ／バーチャレクス・コンサルティング／Zendesk／ベクスト／ベルシステム24ホールディングス／Inspiro Relia／ビーウィズ／情報処理学会
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
LIFULL
LINEとTV電話で住まい選び相談
マッチングをオムニチャネルで支援
＜ カイゼンの軌跡 ＞
freee
「SVのお仕事」を自動化
オペレータに向き合う時間を創出
＜ サービスのプロに聞く ＞
シャングリ・ラ ホテル 東京
チーフコンシェルジュ
レ・クレドール メンバー
齋藤 美紀 さん
コンシェルジュは１日にして成らず！
「人脈形成」「顧客体験」の積み重ねがカギ
＜ センター探訪 ＞
ロイヤルカナン ジャポン
飼い主に寄り添う共感性をもたらす
“ワンちゃん・ネコちゃん”社員の存在
ITを知る Information Technology
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
東京海上アシスタンス
緊急対応時のAHT短縮をもたらす
「誰でも検索できるFAQ」の作り方
＜ IT企業に聞く！ ＞
長塚電話工業所
高齢者対応から店舗接客まで
「会話」の価値を高める支援ツールを開発
＜ New Products ＞
サイシード／日立ソリューションズ東日本／りらいあコミュニケーションズ
データを捉える Data
連 載 Serialization
＜ 実践 ＞
上司・部下・顧客の「価値観」がわかる！
性格診断『エニアグラム』活用術：第5回
片桐あい
仕事への姿勢を変える！
「面談力」の鍛え方：第3回
藤木 健
＜ 戦略 ＞
コミュニケーションの価値を高める
「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第10回
大貫竜平
＜ コラム ＞
市界良好：第96回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第96回
品川宏暢／服部洋子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第62回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（87）
榎本まみ
