＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
freee
「SVのお仕事」を自動化
オペレータに向き合う時間を創出
今月のHints!
SVが忙殺され、本来の役割であるオペレータのフォローアップに時間が割けなくなると、勤怠悪化や退職につながり、さらに人手不足の悪循環に陥る。freeeではSV業務の自動化を行う運営方針で、こうした事態を未然に防いでいる。そのポイントは次の２つだ。
（1）業務を細かく分断化
課金システムや事務処理システムなど、業務ごとにエンジニアチームを構える組織体制。
（2）エンジニアとの密な交流
サポートチームと課題を共有し、相互理解を深める場の設定。
Supervisor 重光佳乃氏（左）、マネージャー 木下睦子氏（右）
図 コンタクトセンターと開発エンジニアが密に連携
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