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2019年4月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。アメリカンホーム医療・損害保険CS／ES向上をもたらした“プロセス短縮”「リーンシックスシグマ」を活用今月のHints!保険金サービスセンターの業務は、顧客対応だけではない。対応を起点にして発生する業務プロセスは数多く、その迅速さと精度がCSに大きく影響する場合もある。保険業界はその典型で、とくに保険金支払いプロセ...
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2019年4月号 ＜リーダー・オブ・ザ・イヤー 2018＞
顧客接点マネジメントの真髄「継続的業務改善」の頼もしいリーダーDHLジャパンカスタマーサービス本部カスタマーケアお客様相談室長山口 利治 氏Profile山口 利治...
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2019年4月号 ＜連載／実践＞
実践顧客対応とマネジメントをラクにする！「ソーシャルスタイル理論」の活用法：第6回（最終回）AIで変わる“応対品質への期待値”“個”を重視したコミュニケーションを目指そう小池...
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2019年4月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。聖地・アキバを代表する「レジェンド」の接客秘訣は顧客体験を操る卓越したトーク術＠ほぉ〜むカフェチーフブランディングオフィサーレジェンドメイド hitomi...
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2019年4月号 ＜センター探訪＞
髪色も服装も自由に働ける木のぬくもりを感じる社名ロゴイデア・レコード予約からキャンセル防止まで飲食店を助けるコールセンター SNSでしばしば話題になる飲食店における予約客の“ドタキャン”。その被害総額は年間数千億円に達するという調査結果もある。...
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2019年4月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
お客様との最適な“距離感”を考えようISラボ 代表 渡部弘毅 生後１年の孫娘が来るのを楽しみにしているわたちゃんです。でも最近人見知りが激しくて、抱っこすると泣かれてしまい、悲しい気持ちになっています。...
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2019年4月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第84回故障対応から見えるメーカーの姿秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第84回業界トップ企業でも「向学心」を失わない！常に競合他社の対応品質をチェックしよう長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第65回「余白」を作りましょう奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第50回お客様との最適な“距離感”を考えよう渡部弘毅
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コールセンタージャパン 2019年4月号（3月20日発売）
特 集 Special edition「おもてなし」のカタチが変わる！“エフォートレス体験”のススメPart.1 ＜現状と課題＞ベストサービスから「ジャストサービス」へ“個別の期待値”に応えるチャネル戦略の要諦Part.2 ＜ケーススタディ＞カスタマージャーニーを想定して築く“手間をかけないサービス”の先進事例──スターフライヤー／ヤマト運輸／SMBC日興証券詳細を見る第２特集 2nd...
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富士通研究所、AIでコンタクトセンターの〝応対トラブル”を検知する技術を開発
富士通研究所は、コンタクトセンターにおける顧客とオペレータの会話をAIにより分析することで、通話中の応対トラブルの発生を９割以上の精度で検知する技術を開発した。...
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TMJ、「小さな改善」全社大会を実施
TMJは、現場で発生するさまざまな問題・課題に対し、チームで協力してQC（品質管理）的なものの見方・考え方に基づいて、「小さな改善」活動を実施している。このほど、その改善への取り組みを発表、評価し合う「小さな改善」全社大会が行われた。各センター拠点だけでなく、経理や人事などの管理サポート部門も含めて参加している。...
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月刊コールセンタージャパン４月号、見本誌プレゼントキャンペーン
月刊コールセンタージャパン編集部は、このほど発刊した４月号の見本誌を先着100名様にプレゼントいたします。今回の特集は「おもてなし」のカタチが変わる！“エフォートレス体験”のススメ」です。有人による親切な対応はもちろん、重要ですが、「顧客に手間をかけない仕組みやユーザー・インタフェース」の構築こそが、最もロイヤルティを高める顧客体験をもたらす――この仮説に基づき、さまざまな事例企業の取り組みや識者の...
View Articleベルシステム24、「プラチナくるみん」の認定を取得
ベルシステム24（東京都中央区、柘植一郎社長）は、2019年３月に「子育てサポート企業」として、厚生労働省より「プラチナくるみん」の認定を受けた。コールセンター業界では初めての認定企業となる。...
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リンク、「BIZTEL」をオプティムの「AI Call Center Service」と連携
リンク（東京都港区、岡田元治代表取締役社長）は、展開するクラウド型コールセンターシステムの「BIZTEL」と、オプティム（東京都港区、菅谷俊二代表取締役社長）が提供するAIコールセンター支援サービス「AI Call Center Service」のシステム連携を開始した。 BIZTELは、インターネットとPCのみでコンタクトセンターが構築できる「BIZTEL...
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[導入事例] QA ENGINE / Studio Ousia
QA ENGINE Studio Ousia 詳細を見る対象ユーザーあらゆる業種に対応対象規模規模の大小問わず製品形態質問応答システム価格情報個別見積り製品概要「QA...
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5月28日～30日、実践研修講座in大阪開催決定！
2019年5月28日～30日に開催予定の「RICコールセンターキャンパス実践研修講座」の申し込みを開始しました。センター長、マネージャー、SV向けの実践的なプログラムです。コアマネジメントを担う人材のスキルアップにぜひお役立てください。お申込みはこちら。開催日講座名開催地受付状況2019年 5月28日戦略的コンタクトセンター経営塾～次世代マネジメント手法を学ぶ～大阪受付中2019年...
View Articleライフアンドデザイン・グループ、葬儀業界専門のコールセンターサービスを提供開始
冠婚葬祭ビジネスなどを展開するライフアンドデザイン・グループ（東京都中央区、村元 康社長）は、グループ子会社向けに提供しているコールセンター業務の外販（グループ外への販売）を開始する。 同社は洛王セレモニー、神奈川こすもす、ルミーナ、セレサといったグループ子会社向けに24時間365日対応のコールセンター業務を提供。同業務をグループ外の葬儀社に対して展開する。...
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コムデザイン、「CT-e1/SaaS」にSMSサービス連携機能を拡充
コムデザイン（東京都千代田区、寺尾憲二社長）は、クラウド型CTI「CT-e1/SaaS」において、ファインテクノロジー（東京都墨田区、栗原信一代表取締役）が提供するSMSサービス「SMAPS」との連携機能の提供を開始する。クラウドCTI「CT-e1/SaaS」とSMAPS連携イメージSMAPSは、顧客のスマートフォンの電話番号を宛先にしてメッセージ送信できる。メッセージにURLを記載して、Webペー...
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