2019年4月号 ＜連載／戦略＞

戦略

「アフター2020」に必要なセンター長のスキル：第1回（新連載）

応答率信仰からの脱却！
CXをベースに品質指標を再考しよう

菊池 正倫

かかってきた電話のうちどれだけのコールがオペレータにつながったかを示す「応答率」。管理指標としてもっとも重要視するコールセンターは少なくない。しかし、オムニチャネル化が進み、コールセンターに電話をする前にFAQサイトで自己解決を試みる顧客が70％におよぶといわれるなか、応答率に偏重した品質管理は限界を迎えている。