特 集 Special edition
「おもてなし」のカタチが変わる！
“エフォートレス体験”のススメ
Part.1 ＜現状と課題＞
ベストサービスから「ジャストサービス」へ
“個別の期待値”に応えるチャネル戦略の要諦
Part.2 ＜ケーススタディ＞
カスタマージャーニーを想定して築く
“手間をかけないサービス”の先進事例
──スターフライヤー／ヤマト運輸／SMBC日興証券
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
日本アンガーマネジメント協会
理事
戸田 久実 氏
“カスハラ対応”への処方箋
組織対応のために学ぶ「怒り」の制御術
＜ CS戦略 ＞
フォトシンス
アクティブサポートで目指すカスタマーサクセス
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Business ＞
口座番号なしで企業→個人に送金
コンビニATM活用のCX重視型新サービス
＜ FOCUS-Topics ＞
ポイントはWebサポートの“導線設計”
「３ツ星」の特徴と共通点
──HDI-Japan
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
アフラック生命保険／三井住友海上あいおい生命保険／東日本旅客鉄道／セブン＆アイ・ホールディングス／千趣会／テクマトリックス／ASC Technologies AG／セールスフォース・ドットコム／KDDIエボルバ／NTTマーケティングアクト／AWPジャパン／アドバンスト・メディア／日本コールセンター協会
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
JCB
70％を占める「Webで解決」意向
VOCを基に“チャネル”と“FAQ”を大幅刷新
＜ カイゼンの軌跡 ＞
アメリカンホーム医療・損害保険
CS／ES向上をもたらした“プロセス短縮”
「リーンシックスシグマ」を活用
＜ サービスのプロに聞く ＞
＠ほぉ〜むカフェ
チーフブランディングオフィサー
レジェンドメイド
hitomi さん
聖地・アキバを代表する「レジェンド」の接客
秘訣は顧客体験を操る卓越したトーク術
＜ センター探訪 ＞
イデア・レコード
予約からキャンセル防止まで
飲食店を助けるコールセンター
＜ リーダー・オブ・ザ・イヤー 2018 ＞
ディー・エイチ・エル・ジャパン
カスタマーサービス本部
カスタマーケアお客様相談室長
山口 利治 氏
顧客接点マネジメントの真髄
「継続的業務改善」の頼もしいリーダー
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
ボイスロギング・システム
コールセンターから店舗、営業マンまで
「集める、残す、削除する」仕組みをクラウド化
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
DECENCIA
散在したナレッジやノウハウをFAQに集約
エスカレーション率、保留時間を大幅カイゼン
＜ IT企業に聞く！ ＞
KDDIウェブコミュニケーションズ
LINE対応、電子決済──
不足・補足機能を“部品”として追加
＜ 注目のソリューション ＞
ギークフィード
クラウド型オムニチャネルコンタクト
センターソリューション「XCALLY」
＜ New Products ＞
アイティフォー／テンダ／ハンモック
データを捉える Data
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──PCメーカー
＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2019年1月）
連 載 Serialization
＜ 実践 ＞
顧客対応とマネジメントをラクにする！
「ソーシャルスタイル理論」の活用法：第6回（最終回）
小池 武
いまさら聞けない
『失敗しない求人方法』：第14回
神宅謙一郎
＜ 戦略 ＞
「アフター2020」に必要な
センター長のスキル：第1回（新連載）
菊池 正倫
＜ コラム ＞
市界良好：第84回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第84回
長掛文子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第65回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第50回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（75）
榎本まみ
編集部からのお知らせ
＜ Book Review ＞
パート・アルバイトの応募が殺到！
神採用メソッド
平賀 充記 著
＜ バックナンバー ＞
2018年4月号〜2019年3月号
